El Help Desk es un sistema que utilizan principalmente los proveedores de servicios informáticos para la atención al cliente. Sus problemas deben resolverse rápida y fácilmente. En la mayoría de los casos, los servicios de asistencia funcionan de forma muy eficiente, pero hay excepciones.
Primer nivel
El primer contacto tiene lugar en el nivel superior (primer nivel). Un equipo no especializado atiende las consultas de los clientes recibidas por teléfono, chat o correo. Los miembros del equipo tienen acceso a un historial de clientes que resume brevemente todas las interacciones anteriores con el cliente. Por lo general, están capacitados. Lejos de la informática, los primeros proveedores de servicios ya consideran la sección de preguntas frecuentes de sus sitios web como el nivel superior de su servicio de asistencia.
Segundo nivel
En el segundo nivel trabajan los especialistas de las distintas áreas. A ellos se remiten los clientes que no han podido ser atendidos en el nivel superior. Los especialistas también disponen de otras herramientas. Los equipos de segundo nivel de los proveedores de Internet pueden, por ejemplo, medir y reiniciar las líneas.
Tercer Nivel
El tercer nivel se divide en equipos especializados que trabajan específicamente en un área. Por ejemplo, un equipo puede estar especializado en servidores y otro en redes. Los equipos tienen amplios derechos de acceso al mantenimiento remoto para los clientes corporativos.
Tres niveles de un help desk: Tanto una ventaja como una desventaja
Los tres niveles son tanto una ventaja como una desventaja para los proveedores de servicios que ofrecen el help desk. La mayoría de los clientes pueden ser atendidos con relativa rapidez y facilidad en uno de los dos niveles superiores. En la mayoría de los casos, las preocupaciones ya están aclaradas en el primer nivel. Sin embargo, si no se puede proporcionar ayuda aquí, puede pasar mucho tiempo en casos individuales hasta que el cliente se ponga en contacto con un miembro del personal del tercer nivel que pueda ayudarle realmente. Para mitigar este problema, los proveedores de servicios suelen dar a sus grandes clientes una extensión directa a los equipos de tercer nivel o una persona de contacto directa del tercer nivel.