Servicio de atención al cliente: la mayoría de las consultas se gestionan digitalmente

Las empresas que no invierten en canales digitales de captación de clientes se arriesgan a perderlos en favor de la competencia. Según el estudio, la digitalización está configurando cada vez más la relación con los clientes.

Los que no adopten el chat web, las redes sociales, los SMS, los smartphones y las aplicaciones móviles, y el vídeo como medio de captación de clientes en los próximos dos años saldrán perdiendo. Así se desprende del informe anual Global Contact Centre Benchmarking Report publicado por Dimension Data. En la encuesta participaron 901 empresas de 72 países de Australia, América, Oriente Medio y África, Asia Pacífico y Europa.

Las conclusiones del informe muestran que el tráfico no vocal (digital) aumentará en alrededor del 86% de los centros de contacto europeos en los próximos dos años, mientras que el tráfico vocal (hablar con un agente por teléfono) disminuirá en el 39%. Así, en base a la información recopilada por Dimension Data durante la última década, se espera que los centros de atención al cliente vean más interacciones digitales que de voz en los próximos 24 meses.

Digitalízate o muere

"Este es el mayor cambio en los centros de contacto en los últimos 30 años", dijo André Kiehne, director de ventas de negocios transformacionales de Dimension Data. "La transformación digital está teniendo un impacto de gran alcance en el uso de las instalaciones técnicas. Y como resultado, los requisitos de gestión del servicio al cliente están cambiando". Según el informe, los clientes europeos utilizarán hasta siete canales digitales diferentes además del teléfono a finales de 2016. "En los centros de contacto de todo el mundo, el lema 'hazte digital o muere' se aplica ahora más que nunca", dijo Kiehne.

Sin embargo, esto no significa el fin de los centros de contacto. De hecho, el servicio de atención al cliente es cada vez de mayor calidad y más complejo, las exigencias a los agentes aumentan y la interconexión óptima de los canales de atención al cliente es cada vez más importante. "Sin embargo, la conversación personal por teléfono seguirá existiendo", opina Kiehne.

También está convencido de que las empresas deben centrarse en la formación intensiva de los empleados y establecer sistemas con los que se pueda responder a las consultas telefónicas de los clientes con rapidez, incluso en la era digital. Kiehne explica: "Dado que el contacto por voz se utiliza a menudo como último recurso después de que hayan fallado todos los demás canales, este es el punto en el que el rendimiento del centro de contacto se muestra realmente. Si el personal no puede resolver satisfactoriamente las preocupaciones del cliente en una conversación telefónica, esto se refleja mal en la empresa y puede dar lugar a la fuga de clientes."

No responda a las preguntas dos veces

Es importante, dice, que el agente no tenga que seguir haciendo preguntas que el cliente ya ha respondido en línea, por ejemplo. Cuando llama al centro de contacto, el cliente ya ha pasado por un determinado proceso de investigación y decisión que no quiere repetir. El personal y la tecnología deben estar preparados para ello.

Cuando alrededor del 76% de los centros de contacto esperan un aumento de las consultas de los clientes -en gran parte debido al mayor uso de los canales digitales- el impacto de esta tendencia en la satisfacción del cliente es preocupante. De las 901 empresas que participaron en la encuesta, el 75% consideraba que el buen servicio era un punto de venta único. Y, sin embargo, la satisfacción de los clientes ha disminuido por cuarto año consecutivo.

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