La llamada al servicio de atención al cliente no puede ser excesivamente cara. Con esta decisión, el Tribunal Regional de Hamburgo confirmó una sentencia de un tribunal superior. Un servicio de paquetería había infringido la sentencia. La tarifa estándar de Deutsche Telekom sirvió como tarifa de comparación para el importe de los costes permitidos.
Cuando los empresarios ponen a disposición de los consumidores un número de teléfono para aclarar dudas sobre su contrato, los costes de la llamada no pueden superar la tarifa habitual. Así lo había dictaminado ya el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE) en 2017 (TJUE v. 2.3.2017 - C-568/15). Sin embargo, no todo el mundo parece cumplirlo. En este caso, Hermes Alemania. El proveedor de servicios de paquetería había incluido en su página web un número de pago 01806 para el servicio de atención al cliente. Los clientes que querían ponerse en contacto con Hermes por teléfono para aclarar dudas sobre su contrato de transporte tenían que marcar este número. Una llamada desde un teléfono fijo costaba 20 céntimos, desde un móvil hasta 60 céntimos.
Por ello, la Federación de Organizaciones de Consumidores de Alemania (vzbv) interpuso una demanda ante el Tribunal Regional de Hamburgo (LG) por infracción de la ley de consumidores.
El TGH ya se pronunció
El LG de Hamburgo se mostró de acuerdo con la sentencia del TJUE en su momento, en la que se afirmaba: "A la luz de todo lo anterior, la respuesta a las cuestiones planteadas debe ser que el término "tarifa básica" del artículo 21 de la Directiva 2011/83 debe interpretarse en el sentido de que el coste de una llamada efectuada a un número de servicio establecido por un comerciante y relativo a un contrato celebrado no puede ser superior al coste de una llamada efectuada a un número geográfico ordinario de red fija o a un número de teléfono móvil. En la medida en que se respete este límite, es irrelevante que el empresario en cuestión obtenga un beneficio con este número de servicio."
Para la comparación, el Tribunal Regional utilizó la tarifa estándar de Deutsche Telekom, que sigue estando muy extendida en este país, a 6,2 céntimos por 1,5 minutos de duración de la llamada. En este caso, los 20 céntimos por llamada desde la red fija que cobra Hermes superarían los costes de una llamada ordinaria. Lo mismo ocurría con los hasta 60 céntimos por una llamada desde la red móvil, sobre todo porque muchos consumidores tenían una tarifa plana para la que normalmente no había ningún coste de conexión.
En opinión del Tribunal Regional de Hamburgo, los costes incurridos constituían un obstáculo para que los consumidores se pusieran en contacto con la empresa, sobre todo porque podían ser necesarias varias llamadas.