Aunque el 95 por ciento de los alemanes califica su experiencia de servicio más reciente como positiva, es necesario actuar para satisfacer las cambiantes demandas de los clientes. Los chatbots son mayoritariamente aceptados, pero las largas colas no lo son.
Genesys, un proveedor de soluciones para centros de contacto, encuestó a 1.000 alemanes de todo el país tanto online como por correo electrónico y SMS sobre su experiencia como clientes. Aunque la mayoría (95 %) lo califica como positivo, hay algunos puntos de crítica. Por ejemplo, al 46 por ciento le molestan las largas colas, al 43 por ciento la información incorrecta y al 38 por ciento que le pasen de un asesor a otro.
Prefieren a la persona, el chatbot está bien
A pesar de que el 62 por ciento de los consumidores prefiere comunicarse con un ser humano en la atención al cliente, solo el 18 por ciento se irrita al interactuar con un chatbot. Sobre todo porque el 67% de los encuestados dijo estar abierto a los canales de asistencia digital.
"Los resultados del estudio muestran que los consumidores esperan un enfoque integrado. Quieren llegar rápidamente a una empresa a través de los canales digitales, así como la opción de comunicarse con un humano", explica el estudio Merijn te Booij, director de marketing de Genesys. "Las empresas deben encontrar el equilibrio adecuado cuando utilizan los canales digitales, la automatización y la Inteligencia Artificial (IA) para interactuar con los clientes. En el futuro, el ser humano seguirá desempeñando un papel esencial en la atención al cliente. Al mismo tiempo, las nuevas tecnologías ganan importancia: la IA ya está cambiando la forma de trabajar y, por tanto, también mejora la experiencia de servicio del cliente."
Para la mitad (51%) de los alemanes es importante recibir una respuesta rápida. El 69% quiere empleados con conocimientos y el 30% de los encuestados considera muy importante que se cumplan los acuerdos alcanzados.
Es importante mantener la reputación
Las empresas no pueden permitirse ignorar los deseos de sus clientes. La calidad del servicio desempeña un papel importante en este sentido: el 74% de los participantes en el estudio afirman que a veces han comprado o compran algo a una empresa únicamente por su imagen positiva en términos de servicio al cliente. La mala reputación también se extiende: el 44% de los encuestados ya ha hablado de las malas experiencias entre familiares o amigos, y el 12% también ha descargado su ira en las redes sociales. Más de un tercio (37 %) ha roto la relación comercial tras una mala experiencia. Más de la mitad de los encuestados en Alemania (57%) ha llegado a cambiar de proveedor alguna vez por este motivo.