Pocos usuarios ven actualmente una tendencia en la gestión de las relaciones con los clientes desde la nube, al menos según una encuesta a clientes realizada por el proveedor de CRM Business Systems Integration (BSI). Los usuarios valoran mucho más los temas del CRM móvil, el CRM como herramienta central de trabajo y el CRM social.
BSI aprovechó el Swiss CRM Forum del 23 de junio para preguntar a los clientes sobre los desarrollos actuales del CRM. Los resultados recogidos son en parte sorprendentes y a veces contradictorios.
Por ejemplo, sólo el 13% de los participantes nombró el tema de la nube como tendencia para 2011. Zeno Hug, director de ventas de BSI, comenta: "Estos resultados están en línea con nuestra experiencia: Las empresas siguen siendo escépticas con respecto a las soluciones en la nube cuando se trata de sus datos más importantes". En este contexto, puede sorprender que sólo uno de cada diez encuestados haya hecho hincapié en el tema de la protección de datos.
Con un 43%, el tema de las soluciones CRM móviles se encuentra entre las tendencias más mencionadas, seguido por el aspecto de la utilización del CRM como herramienta central de trabajo, con un 37%. Según la evaluación de Hug, esto demuestra que las empresas están poniendo más énfasis en el desarrollo, el marketing y las ventas, mientras que la producción y la logística se están subcontratando a proveedores de servicios en muchos lugares. En consecuencia, los datos de los clientes y el CRM son importantes.
El tercer tema más mencionado, los medios sociales, es visto por Zeno Hug simplemente como "canales adicionales que necesitan ser integrados en el CRM y el centro de contacto". El experto no ve problemas en la integración técnica, sino en la aplicación. Muchas empresas aún no están seguras de dónde y cómo deben utilizarse los canales sociales.
La encuesta también permite sacar conclusiones sobre los usuarios típicos de CRM. Los empleados de ventas y marketing son los que más recurren, con un 74% y un 66% respectivamente. Les siguen la dirección y el centro de contacto, donde cuatro de cada diez empleados utilizan soluciones CRM.
Otro resultado de la encuesta: Cuanto más grande es una empresa, más probable es que utilice un software de CRM profesional. Las pequeñas empresas, en cambio, son más propensas a renunciar a las soluciones para la gestión de las relaciones con los clientes.
Los temas de la flexibilidad y el autoservicio/los datos gestionados por el cliente se mencionaron más bien poco, con un 21 y un 13 por ciento respectivamente. Para Zeno Hug, sin embargo, ambos puntos podrían convertirse en temas de tendencia para el año siguiente: "Estos criterios son también muy importantes a la hora de licitar un CRM. La flexibilidad de un programa informático implica la independencia del proveedor. Y la posibilidad de ofrecer autoservicio o dejar que el cliente gestione él mismo parte de sus datos [...] ahorra costes."
.