¿El cliente es el rey? ¡No es así! Esta es la conclusión de un estudio realizado por YouGov en nombre de Salesforce. Sólo se ven a sí mismos en el papel de rey en el comercio minorista. Con las empresas de telecomunicaciones, se sienten más bien como un problema.
Los encuestados en un reciente estudio de YouGov realizado por encargo de Salesforce son críticos con el servicio de atención al cliente en Alemania. El 37 por ciento de los encuestados considera que no se les trata muy bien. La insatisfacción está especialmente extendida entre los clientes de telecomunicaciones. Una de cada dos personas da la calificación de mala o incluso muy mala. Pero también hay ganadores: en la cima de la escala de satisfacción está el comercio minorista. Ya sea en la inmensidad de la tienda de Internet o en la papelería en el mundo real: el 45% está muy satisfecho con sus minoristas.
La buena atención al cliente como algo natural
Un resultado del estudio es que la buena atención al cliente es algo natural. La rapidez, la accesibilidad y la competencia son factores que por sí mismos deberían ser características del servicio y que se esperan. Si los clientes no los encuentran, la molestia es grande. La persona de contacto permanente es la guinda del pastel de un buen servicio al cliente. Conoce al cliente y sus necesidades. El cliente quiere amabilidad (34%), competencia (22%), asesoramiento (16%) y rapidez (15%). El 25 por ciento de los encuestados describe el actual servicio de atención al cliente con los adjetivos impersonal, lento e inflexible.
Exigencias crecientes
Sin embargo, se están abriendo brechas. Las exigencias de los clientes han aumentado en los últimos cinco años. La mitad de los encuestados lo confirman con su experiencia. Sin embargo, algo menos de la misma proporción (49%) hace la observación de que nada ha cambiado en el servicio al cliente durante este periodo. Los encuestados ven los puntos débiles de sus empresas sobre todo en la falta de coherencia en cuanto a las personas de contacto, los escasos canales de comunicación y la poca rapidez. Sin embargo, en muchas empresas (42%) aún no se ha reconocido la necesidad de actuar.
Procesos automatizados
Las tecnologías podrían ayudar a cubrir las carencias. Una persona de contacto personal para cada cliente es un proyecto utópico. Pero la tecnología podría venir en ayuda del empleado del servicio. Podría darle una visión general inmediata y completa del cliente, así como presentar su problema y su historial de servicio. La automatización de procesos sencillos y recurrentes podría quitarle trabajo al empleado del servicio y liberar tiempo para resolver casos complejos. Según el estudio, la tecnología necesaria para ello no es ni cara de adquirir ni complicada de instalar y manejar.
Para el estudio, YouGov encuestó a 3.200 personas mayores de 18 años en Alemania. Los resultados fueron ponderados y son representativos de la población alemana.