Los sistemas de tickets ayudan a los proveedores de servicios a utilizar su personal técnico de forma eficiente y a garantizar la calidad de sus servicios. Las herramientas más exitosas en el canal alemán provienen de la práctica de la casa de sistemas.
Henning Meyer no duda mucho en responder: "Un sistema de tickets es la herramienta más importante que necesita un MSP para su negocio." Por supuesto, también necesita una plataforma de monitorización y gestión remota (RMM) para prestar servicios a sus clientes de forma eficiente y con el mayor grado de automatización posible, admite el director general del distribuidor Acmeo, con sede en Hannover. Y un sistema ERP apoya al socio en la contabilidad y la gestión de mercancías. Sin embargo, según Meyer, un sistema de tickets es la herramienta con la que un MSP garantiza la calidad de sus servicios a los clientes. Y, por tanto, se trata del núcleo de su negocio. Los contratos de servicios gestionados suelen incluir tantas tareas detalladas que se necesita una herramienta técnica para "cumplirlas todas de forma fiable en los plazos acordados". De lo contrario, dice, se pierde la visión de conjunto. "No recomendaría a nadie que montara un negocio de MSP sin un sistema de tickets."
Los sistemas de tickets suelen ofrecer una serie de funciones. Por ejemplo, ofrecen a los proveedores de servicios una visión estructurada de sus clientes, contratos y empleados. Y les ayudan a planificar el despliegue de su personal técnico de manera que los empleados se utilicen de forma eficiente y que procesen el mayor número posible de tareas y tickets de acuerdo con los SLA acordados con los clientes. Por lo general, los sistemas prevén la escalada si los tickets permanecen abiertos porque, por ejemplo, el técnico responsable está trabajando en modo de extinción de incendios para otro cliente o se ha desplazado a un proyecto con poca antelación. Una característica importante de los sistemas de tickets es la documentación, que registra las actividades realizadas y el tiempo requerido para ellas. Sobre esta base, se pueden crear pruebas, facturas e informes. Muchos productos ofrecen interfaces a través de las cuales se pueden intercambiar datos con otros sistemas (CRM, ERP, RMM, UCC).
Base de facturación
Además de la calidad de los servicios, los sistemas de tickets también garantizan la rentabilidad de los MSP, como explica además el jefe de Acmeo, Meyer. Por ejemplo, la posibilidad de documentar con precisión los servicios prestados a los clientes en términos de tiempo les proporciona una base para la facturación. Aunque los servicios gestionados no se suelen remunerar según el principio de tiempo por dinero, sino mediante tarifas planas mensuales, el experto considera que esta característica es muy útil. Dado que el sistema de tickets ofrece a un MSP una visión general precisa de cuánto tiempo necesitan sus técnicos para cada actividad, puede "analizar muy bien dónde se pueden mejorar los procesos individuales para luego lograr una ganancia de eficiencia con la ayuda de la automatización".
Sin embargo, las herramientas sólo pueden cumplir este propósito si los empleados introducen realmente sus servicios en el sistema sin lagunas. La facilidad de uso es, por tanto, un aspecto decisivo, sobre todo porque escribir no es una de las tareas favoritas de la mayoría de los técnicos. Aquí es donde sufren algunos sistemas de tickets, en los que "hay que introducir demasiada información, lo que aumenta los obstáculos para el usuario", observa Meyer. Así, los productos deficientes hacen que los servicios sólo se registren de forma incompleta o que los empleados permanezcan innecesariamente mucho tiempo. Por ejemplo, Daniel Schnebel, director general de Schnebel Computertechnik, socio de Acmeo, experimentó en un principio que los sistemas de tickets "ralentizaban nuestros procesos en lugar de favorecerlos".
Herramientas de campo
Los buenos productos se centran en la información esencial y son de uso intuitivo. Las herramientas más populares en el canal informático alemán no proceden de proveedores internacionales como Datto Autotask o Solarwinds MSP, sino que han sido desarrolladas en la práctica de la casa de sistemas. La razón puede ser que sus desarrolladores conocen los procesos específicos del servicio y están familiarizados con la mentalidad de los técnicos. Por ejemplo, Tanss, de Huck IT, es el sistema más utilizado, con una cuota del 16,7%, según el Espejo de Precios de Servicios Informáticos 2020 del grupo asociativo Synaxon. El segundo producto estándar más popular es Visoma Tickets (7,7 %), por delante de Autotask PSA (6,5 %). Al fin y al cabo, alrededor del diez por ciento de los proveedores de servicios utilizan sistemas de tickets desarrollados por ellos mismos.
Información adicional sobre el tema
Desarrollados por casas de sistemas para casas de sistemas
Los sistemas de tickets no son herramientas MSP por origen. Los llamados sistemas de seguimiento de incidencias, a los que pertenecen, suelen ser habituales en el sector de los servicios (no sólo en TI). El objetivo principal es procesar las consultas de los clientes de forma estructurada y documentar los propios servicios de forma limpia. Muchas casas de sistemas han desarrollado sus propias herramientas para este fin, que se adaptan a sus procesos. Ralf Huck, fundador de Ralf Huck Datentechnik (hoy Huck IT) de Roßdorf, cerca de Darmstadt, empezó a comercializar su sistema de tickets con la marca Tanss ya en 2006. Otros como Mike Bergmann, fundador y hasta principios de 2018 jefe de Exabyters de Uelzen, y Patrick Witton, fundador y director general de CSP de Isernhagen, cerca de Hannover, siguieron este ejemplo. Bergmann y Witton lanzaron Visoma Tickets y Docbee respectivamente en 2015. Las herramientas de su propio gremio son populares entre las casas de sistemas. Con 600 clientes, el más exitoso es Tanss, que según Synaxon tiene una cuota del 16,7% en el canal. En el ranking de productos del grupo de asociaciones, Visoma (7,7 %) y Docbee (5,0 %) le siguen en segundo y quinto lugar. Detrás de Autotask PSA (6,5 %), en cuarto lugar, está DoIT! (5,6 %) de DoIT IT-Service en Verden, que se integra como módulo en el software ERP Systemhaus.One de Neumeier AG.