¿Qué son los servicios gestionados?

Los servicios gestionados son servicios informáticos recurrentes cuyo tipo, alcance y calidad están claramente definidos por un proveedor de servicios de antemano con su cliente. Se diferencian de los servicios informáticos clásicos en varios aspectos.

Los servicios gestionados son servicios recurrentes que un proveedor de servicios informáticos presta a sus clientes. El tipo, el alcance y la calidad de estos servicios están claramente definidos de antemano entre el proveedor de servicios gestionados (MSP) y su cliente. Para ello, acuerdan el llamado Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA), que especifica, por ejemplo, la disponibilidad de los sistemas informáticos o el tiempo de respuesta en caso de avería.

Por lo general, los servicios gestionados se facturan mensualmente. Si el proveedor de servicios no cumple el acuerdo de nivel de servicio en todos los puntos, el cliente suele poder exigir la devolución de una parte de la tarifa. En determinadas circunstancias, el MSP puede incluso ser amenazado con una sanción contractual.

Monitoreo remoto

El punto de partida de los Servicios Gestionados fue el monitoreo de las infraestructuras de TI a distancia, también conocido como Monitoreo y Gestión Remota (RMM). El consultor informático Karl Palachuk describió por primera vez el modelo de servicio en 2006 en su libro "Service Agreements for SMB Consultants: A Quick-Start Guide to Managed Services" y acuñó así el término. Al principio, eran sobre todo grupos empresariales los que compraban servicios de TI como servicios gestionados, pero posteriormente también se interesaron los clientes de tamaño medio.

Para muchas casas de sistemas, los servicios gestionados forman ahora parte de la gama de servicios, además de los clásicos como la consultoría, la implantación o el mantenimiento. Mientras tanto, las ofertas ya no se refieren únicamente a la supervisión de las infraestructuras de servidores y redes, sino que se extienden a casi todas las subáreas de TI, como las aplicaciones, las copias de seguridad, la seguridad de los puntos finales, el cortafuegos, la gestión de dispositivos móviles, la impresión, la UCC o el puesto de trabajo.

Industrialización

Los servicios gestionados se diferencian de los servicios clásicos en varios aspectos. En primer lugar, no se trata de servicios puntuales, sino de servicios recurrentes que se prestan de forma continuada durante un determinado periodo de tiempo. Además, el proveedor de servicios suele actuar a distancia con la ayuda de herramientas remotas. Sus técnicos sólo se desplazan al cliente en casos excepcionales.

Además, los servicios gestionados suelen basarse en tecnologías con capacidad para varios clientes. Esto significa que el proveedor puede ocuparse de varios clientes a través de una plataforma y llevar a cabo actividades estándar como la aplicación de parches o la instalación de actualizaciones con una sola acción en numerosos sistemas de clientes al mismo tiempo. En combinación con la automatización de los procesos, el negocio de los servicios se industrializa de este modo, mientras que los servicios informáticos convencionales se parecen más a las operaciones manuales.

Por otra parte, el concepto de servicios gestionados está diseñado para ser preventivo y no reactivo. En el modelo de servicio clásico, la casa de sistemas sólo entra en juego en las operaciones normales del cliente cuando se produce una avería, y entonces asume el papel de solucionador de problemas. En cambio, un MSP tiene la responsabilidad operativa de facto de los sistemas del cliente que se le confían. Por lo tanto, le interesa que funcionen lo mejor posible. Si desactiva los posibles incidentes antes de que se agraven, ahorra tiempo y esfuerzo.

La complejidad impulsa la demanda

Una de las causas de la demanda de servicios gestionados es la creciente complejidad de las TI. El gran número de dispositivos finales diferentes que los empleados utilizan ahora para acceder a la red corporativa desde casi cualquier lugar, el uso de la nube pública, que da lugar a estructuras híbridas, y la creciente amenaza de ciberataques son sólo tres factores que se enfrentan a la escasez de especialistas bien formados. A falta de conocimientos y recursos, los departamentos de TI se inclinan por transferir parte de su responsabilidad operativa -por ejemplo, en lo que respecta a segmentos de la infraestructura o a los sistemas de seguridad- a un MSP.

Al mismo tiempo, hay tendencias tecnológicas que favorecen la difusión de los servicios gestionados. Uno de ellos es el creciente uso de la nube pública. La mayoría de los administradores de TI, especialmente en el mercado medio, están poco o nada familiarizados con las herramientas de aprovisionamiento y gestión de los hiperescaladores. Esto abre la posibilidad de que los proveedores de servicios ofrezcan a sus clientes la explotación de cargas de trabajo en AWS, Microsoft Azure u otra plataforma como servicio gestionado.

No es raro que los servicios gestionados se basen en servicios de nube pública. Debido a su capacidad multicliente y a su escalabilidad, las infraestructuras en la nube son especialmente propicias para el modelo de servicio. Sin embargo, también funciona sin la nube. Algunos MSP operan con infraestructuras dedicadas en las que prestan servicios a sus clientes. Otros supervisan los sistemas de los clientes a través de consolas RMM instaladas en sus instalaciones.

No hay externalización

Por cierto, los servicios gestionados también se diferencian de la externalización clásica. Este último implica la externalización completa de las tareas de TI, que a menudo implica la transferencia de personal, a veces de departamentos enteros de TI, a un proveedor de servicios. Los servicios gestionados, en cambio, se refieren únicamente a subáreas de la informática definidas con precisión de antemano. El personal informático se queda con el cliente. Simplemente se les releva de algunas de sus tareas para que puedan dedicarse a otras actividades.

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