Los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA) permiten medir y supervisar los servicios con precisión. A continuación encontrará una explicación del término, más explicaciones y detalles sobre el marco legal.
Los acuerdos de nivel de servicio representan un acuerdo detallado entre el proveedor de servicios y el cliente en el que se describen con precisión detalles contractuales como el alcance de los servicios y el tiempo de respuesta de los servicios recurrentes.
Los SLAs representan un componente esencial de la gestión del nivel de servicio; en el marco de los correspondientes procesos de gestión del nivel de servicio, los SLAs se revisan continuamente y se adaptan a los cambios en las condiciones del mercado o a los requisitos de los clientes.
Acuerdo de nivel de servicio - lo que debe tener en cuenta
Los SLAs no sólo representan un instrumento para el ahorro de costes debido a las especificaciones detalladas, sino que también contienen instrucciones sobre lo que tiene que suceder si no se alcanza la calidad acordada (por ejemplo, acuerdo de penalización). De este modo, se evita el exceso de provisión que provoca costes en las áreas menos relevantes para el éxito y, por otro lado, el proveedor puede centrar su prestación de servicios en las áreas críticas desde el principio. Los acuerdos de nivel de servicio son particularmente comunes en la tecnología de la información (TI). Se trata de servicios externos que la empresa compra a un proveedor de servicios informáticos. La base de la correspondiente gestión de niveles de servicio en TI es la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías de la Información (ITIL), que representa un estándar de facto en la gestión de servicios de TI.
Acuerdo de Nivel de Servicio - las condiciones marco
El Código Civil General y el Código de Comercio proporcionan un marco legal en el que los SLA deben operar. Por lo tanto, los acuerdos de nivel de servicio deben cumplir los siguientes requisitos:
- Los SLAs deben integrarse en el contrato general sin fricciones
- Los SLAs deben estar en consonancia con las disposiciones legales pertinentes, esto también se aplica en particular a la evaluación de las reclamaciones de penalización (también llamada penalización contractual, Konventionalstrafe oder Konventionsstrafe genannt)
- Rechtsfolgen (zum Beispiel Schadenersatz) sollten konkret ausformuliert sein
- vertraglich geschuldete Leistungen müssen exakt formuliert und messbar sein
- die Forderungen im SLA sind vom individuellen Bedarf des Auftraggebers abhängig
- in ihrer Gesamtheit bilden SLAs die Grundlage für ein Bonus-/Malus-System