El tiempo es dinero

El trabajo no tiene fin y los clientes no pueden moverse lo suficientemente rápido. Así que está claro que tengo que poner todo mi tiempo y energía en los proyectos que tengo entre manos y no puedo preocuparme por los flujos de trabajo que me entorpecen en mi trabajo - pero tengo que hacerlo.

Ya abordé el tema del tiempo hace tiempo, pero los casos actuales me demuestran que nuestros problemas siguen siendo ignorados por los fabricantes. Tengo la desagradable sospecha de que la nube y el negocio directo están dejando claras huellas en la relación entre socio y fabricante. Los tres casos que describo a continuación tienen en común que me gustaría comprar algo o haber comprado algo y esperaría al menos una respuesta adecuada a mis peticiones.

Las trampas de las transacciones con tarjeta de crédito

Me gustaría empezar con algo banal que en realidad apenas merecería la pena mencionar en el día a día. Pero se puede hacer de otra manera. Si buscas un poco de diversión en tu día a día, puedes probar a ampliar el ActionPack (MAPS) de Microsoft. MAPS es una cosa estupenda y ha sido una de mis compras habituales desde hace unos 20 años. Como quería seguir utilizando estos beneficios, me dirigí a Canossa.

El enfoque es interesante. Mientras que con otros fabricantes de software apenas puedo salvarme de las solicitudes de renovación, con Microsoft tengo que esperar a que la suscripción haya caducado para poder solicitar la renovación. Así que, un día después de la caducidad, llegó el momento de suscribir el nuevo abono. Los pasos necesarios fueron fáciles y claros, ya que me conecté con mi cuenta. A continuación, llegué al diálogo de pago, donde se solicitaban los parámetros de mi tarjeta de crédito. Pero aparte de que la transacción fue rechazada, no salió nada.

Reflexivamente, uno busca la culpa y vuelve a comprobar todo. Pero todos los intentos, incluyendo el uso de un navegador diferente, fallan. Por otra parte, sólo puedo pagar por transferencia bancaria, lo que convierte la acción en un acto largo y complejo. Inmediatamente abrí un caso en la línea de atención al socio. Pero no tenían ninguna solución para mí, excepto que pensaban que el problema estaba resuelto con el pago de la tarjeta de crédito. El único consejo fue intentar una transferencia bancaria. Después de hablar con un colega, me enteré de que también tenía problemas con Mastercard, pero que funcionaba con Visa. Seguramente acabaré con la transferencia bancaria.

Esto sólo fue menor en términos de daños o impacto externo, ya que MAPS sólo se utiliza internamente. Los simpáticos colegas de Veeam crean mucha más tensión.

Sin reacción

Un nuevo servidor en casa del cliente debe estar, por supuesto, correctamente respaldado. Lo único que se necesita es añadir dos sockets más a una licencia existente para el nuevo servidor y la versión de prueba se convierte en una versión completa. Eso sí, me he dado cuenta de que Veeam ya no quiere vender licencias completas de sus productos, sino sólo modelos de nube o de suscripción. Pero se comunica claramente que los acuerdos de licencia existentes pueden ampliarse con licencias completas. No voy a comentar la evolución del precio, que probablemente esté relacionado con el bitcoin, porque si no mis pastillas para el corazón no funcionarían.

Así que abordas el asunto con ingenuidad y pides dos licencias más al distribuidor de confianza. Normalmente es cuestión de uno a tres días. Esta vez no llegó nada. Tampoco llegó nada de mi distribuidor. Tras innumerables llamadas telefónicas, por fin obtuve una respuesta. Cada una de estas órdenes tendría que ser procesada manualmente en Veeam. Pero aún no hay respuesta. Como ya sospechaba algo malo, me quedé en la línea. Después de nuevas disculpas pero sin licencias, intenté intervenir directamente con Veeam. Aquí tuve la sensación de que no me querían. O bien no están localizables o no devuelven la llamada. Lo he intentado por teléfono y por chat, sin éxito. Mi problema con todo esto es que no puedo salir del paso. Veeam Backup es definitivamente un buen producto y tiene pocos competidores iguales en su conjunto.

Cuando la asociación funciona...

Puede ser realmente desesperante cuando las copias de seguridad de los sistemas de producción dejan de funcionar. Una parte suave de Unitrends Backup con Citrix XenServer tiene un efecto fatal. Cuando las copias de seguridad ya no funcionan, y el compañero ya ha reconstruido y parcheado los sistemas, suele ser el momento adecuado para recibir asistencia. Sobre todo cuando le has vendido al cliente una costosa extensión de soporte para Unitrends y Citrix hace apenas unas semanas.

A partir de ese momento, sin embargo, todo lo malo se nos juntó a mi colega y a mí. Soporte de primer nivel que dio vueltas con el cambio de personas y sin respuesta real a la solicitud de soporte. Después de un tiempo, intenté escalar a través de mis contactos. Pero esto sólo ayudó hasta cierto punto, ya que lo único que ocurrió realmente fue que la lista de distribución aumentó con los correos. Realmente rogamos que alguien echara un vistazo a los sistemas en directo. El resultado fue sólo señalar con el dedo. La culpa es de Citrix y deberíamos abrir un caso de soporte allí.

Entonces sí que tuve dudas sobre el proveedor adecuado. Porque en la presentación externa siempre parece una profunda asociación entre Unitrends y Citrix. Así que, como cliente, me gustaría beneficiarme de los canales oficiales cortos. Pero, según un empleado de Unitrends, se trata más bien de una asociación comercial.

Puedo contarle con gusto, desde mi época en Microsoft en el puerto de socios de SAP, cómo puede ser una cooperación de este tipo. Ahora nuestro estado de ánimo estaba en el sótano y comenzamos de nuevo el camino del soporte con Citrix. Las cosas fueron mucho mejor allí después de superar el obstáculo del primer nivel. Pero al final Citrix también nos remitió a Unitrends. ¿Qué debe decir ahora mi colega a su cliente en caso de pérdida de datos? A pesar de varios intentos por parte de mi compañero de concertar una cita para una llamada de soporte coordinada, esto aún no se ha producido.

De momento, hemos vuelto a encontrar, con suerte, un entorno estable con copias de seguridad en la máquina virtual y reiniciando Citrix y Unitrends, incluso exportando e importando las VM. Mi colega quiere enviar una factura a Unitrends por todas las horas dedicadas a las pruebas y los fines de semana dedicados a la transferencia de datos. Pero, como siempre, esto es probablemente una ilusión. De nuevo, podría citar inmediatamente varios ejemplos de mi proyecto actual que pueden realmente estropear los cálculos de tu proyecto.

Perdido para siempre

Además de las pérdidas monetarias provocadas por tales eventos, el factor tiempo es el más valioso para mí. Porque la diversión que sigo teniendo en mi trabajo proviene de los sentimientos productivos de éxito que aportan beneficios a mis clientes y a mí. Sin embargo, no llegan de la noche a la mañana al apretar la cabeza contra la almohada, sino que se ganan con esfuerzo a través de muchos intentos y fracasos. El tiempo no se puede duplicar. El tiempo que perdí en los ejemplos anteriores se pierde en otros lugares. Und wenn man sich dessen Bewusst ist kann man daran leider nicht positives finden.