La carga de trabajo para los Directores de Información (CIO) aumenta constantemente. Las tendencias en la gestión de servicios de TI (ITSM) tienden a un mayor uso de soportes tecnológicos como la inteligencia artificial (IA), los chatbots o los sistemas en la nube.
Según estimaciones del instituto de investigación de mercados Gartner, los CIOs tendrán que ser responsables de más de tres veces el número de dispositivos finales que gestionan ahora para 2023. En el futuro, la carga de trabajo de los directores de informática se gestionará con la ayuda de la tecnología. Para estandarizar las operaciones de servicios de TI y aliviar a los CIOs, el fabricante de software Ivanti se centra en cuatro temas tecnológicos.
1. Apoyo a través de la Inteligencia Artificial (IA)
La IA y el aprendizaje automático también encontrarán su camino en la ITSM en los próximos años. Como primer paso, la gestión de servicios artificialmente inteligente (AISM) complementará la gestión de servicios tradicional. Un área de aplicación de las IAs es la gestión de incidentes y solicitudes. Las IAs pueden interpretar los incidentes y las solicitudes por adelantado antes de que se intercalen en la gestión tradicional de servicios de TI.
Un efecto secundario útil es que, a través de la integración con las tecnologías vecinas, el rendimiento de la IA en ITSM se desarrolla en paralelo. Por ejemplo, la interacción de una solución ITSM con el software de análisis de operaciones de TI (ITOA) garantiza que la gestión de servicios esté informada automáticamente de los posibles problemas de la red. Mediante el reconocimiento de patrones basado en la IA, el sistema aprende cada vez que se actualiza la base de datos de conocimientos. Esto mejora el comportamiento de respuesta a los distintos problemas.
Otro campo para las IAs son los procesos de planificación, donde informan a los CIOs sobre los posibles escenarios en su planificación.
2. Contrarrestar la sobrecarga a través de la automatización
Hoy en día, las demandas de los equipos de TI son superiores a los recursos proporcionados. En este contexto, los procesos automatizados en las operaciones de TI crean una solución. Según las estimaciones de Ivanti, el 90 por ciento de todos los procesos de servicios de TI estarán automatizados para 2025.
En cuanto al mantenimiento del lugar de trabajo digital, el despliegue de nuevos recursos basados en la nube y el cumplimiento de las políticas de gobernanza interna, una estrategia de automatización transversal de TI puede ayudar a los empleados a hacer precisamente eso.
3. Los chatbots y los asistentes virtuales (VSA) se hacen cargo de las tareas
Los asistentes controlados por voz, como Alexa y Siri, ya se utilizan en la vida privada y también encontrarán aplicación en el mundo laboral a largo plazo. La tendencia de los próximos años llevará a los asistentes virtuales orientados al diálogo (VSA) como nuevas interfaces de autoservicio entre los usuarios finales y las funciones de prestación de servicios.
Los ámbitos de aplicación conocidos de los VSA controlados por voz son los anuncios telefónicos automatizados o los procesos de identificación y autenticación en la gestión de accesos. Además, los asistentes de voz pueden proporcionar a los CIOs los llamados datos "curados" en tiempo real, es decir, datos generados por la IA para satisfacer las necesidades del CIO respectivo.
4. Apoyo con la ayuda de tecnologías en la nube
Debido a la creciente necesidad de consultoría en la gestión de servicios, en el futuro será necesario un nuevo modelo de operador para las operaciones e infraestructuras de TI. Lo ideal sería que se basara en un enfoque multicanal en el que, por ejemplo, los equipos de asistencia externos pudieran conectarse a la estructura de gestión de servicios interna a través de la nube.
Con la ayuda de una herramienta ITSM, por ejemplo, las llamadas telefónicas con los usuarios pueden conectarse con enlaces a la gestión del conocimiento y a las solicitudes de soporte. Las herramientas ITSM adecuadas para la gestión de servicios en la nube ya están disponibles.