La compra puede realizarse en una tienda, en Internet, a través de la teletienda o de un catálogo. En este caso, muchos caminos no conducen a Roma, sino a los bienes deseados. Este comercio multicanal se denomina a veces multicanal, crosschannel u omnichannel. Pero, ¿cuál es exactamente la diferencia en este caso?
La venta de productos a través de varios canales, por ejemplo estacionarios en una tienda minorista así como en una tienda online, se denomina con términos como multicanal, crosschannel y omnichannel. El comercio a través de diferentes canales de venta no es nada nuevo. Pero, ¿qué hay detrás de los diferentes términos? A continuación explicamos cada uno de los términos, aunque en realidad las definiciones se utilizan a veces de forma algo confusa.
Multicanal
Desde hace mucho tiempo, los clientes tienen varias opciones para realizar sus compras. Por ejemplo, está la tienda, el catálogo, la teletienda y, por supuesto, Internet. Multicanal -multi viene del latín y significa "muchos/numerosos"- es sinónimo de una distribución multipista del comercio o también de varias líneas de distribución. Sin embargo, el término se refiere a un enfoque de tipo silo en el que un minorista utiliza varios canales de distribución, pero que no interactúan entre sí. Esta es la gran diferencia con el crosschannel, donde el cliente puede utilizar los canales de información y compra en todos los canales.
Crosschannel
El crosschannel también ofrece varios canales de distribución. Pero el consumidor puede utilizar varios canales para la misma oferta de un minorista. Los caminos se "cruzan". Por ejemplo, un cliente puede informarse sobre un producto en Internet y luego completar la compra con asesoramiento profesional en una tienda.
Omnichannel
El omnichannel es el hermano mayor del crosschannel. "Omni" viene del latín y significa "todo/todo/entero/cada uno". En este caso, el cliente también puede comprar en todos los canales. Sin embargo, es importante que los datos del cliente no se pierdan. Los procesos generales lo hacen posible. En consecuencia, el término omnichannel se centra en el punto de vista del consumidor y, por tanto, no representa una estrategia multicanal en sentido estricto.
En el enfoque omnicanal, las interacciones con los clientes se registran y se evalúan. Los desarrolladores de productos optimizan las ofertas basándose en las cifras de ventas, la evolución del mercado y las opiniones de los clientes. Los expertos en marketing establecen medidas de apoyo a las ventas y se centran en los puntos en los que se puede lograr una mayor atención. Los directivos diseñan estrategias de venta y se apoyan en conceptos omnicanal. Por último, el equipo informático implementa las medidas técnicamente, conecta los canales de comercio electrónico con la base de datos de productos, integra al proveedor en la cadena de suministro y asegura el acceso a la nube.
La banca omnicanal es un ejemplo. El cliente transmite sus datos al banco a través del cajero automático, las aplicaciones móviles o Internet. Gracias a la perfecta integración de los canales, se pueden evaluar los datos y ofrecer al cliente ofertas adecuadas: Si su cuenta está en números rojos, una carta para pedir un préstamo sería una opción. Los bancos reciben así información sólida sobre los clientes para construir relaciones con ellos y aumentar la rentabilidad.
Críticas a la omnicanalidad
Una de las críticas a las estrategias omnicanal son los recursos necesarios, el tiempo requerido y los costes. En la práctica, la aplicación a menudo no se aborda de forma holística. Los procesos establecidos, las infraestructuras existentes y la cultura empresarial no suelen estar a la altura. Esto conduce a resultados bien intencionados, pero a medias: el comercio estacionario se limita a complementar el canal online, la iniciativa sólo se extiende a líneas de negocio individuales o sólo se aplica a nivel regional. Entonces no cabe esperar un rápido retorno de la inversión.