¿Qué es la posventa?

Los términos postventa/posventa se refieren a los servicios que un cliente recibe del fabricante después de comprar un producto o servicio. Como esto también sirve para la retención de clientes, el servicio puede asignarse indirectamente al marketing.

Además de la adquisición de nuevos clientes, la retención de clientes es uno de los objetivos más importantes para las empresas. Postventa/posventa -el término más común es posventa- describe una medida que no deja al cliente solo con el producto después de una compra. El objetivo no es sólo animar al cliente en su decisión, sino también estimularle para que aumente el volumen de negocio de la empresa con nuevas compras. Con un servicio postventa profesional, a menudo se pueden conseguir mayores márgenes de beneficio que con los nuevos negocios.

Por qué el servicio postventa es importante para las empresas

Un punto importante aquí es la tramitación del RMA (RMA = Return Material Authorisation), es decir, la tramitación rápida y eficaz de las devoluciones. Cuanto más cómodo sea esto para el cliente -y a ser posible, gratuito- más probable es que el cliente se quede con una buena sensación, aunque no haya quedado satisfecho con este único producto.

¿Qué variantes de servicio postventa hay?

La postventa abre un amplio abanico de posibilidades para estar en contacto con el cliente después de una compra. La forma depende del producto en cuestión. Los ejemplos pueden ser:

• Seminarios y cursos de formación (por ejemplo, para el software)
  • Asistencia en la configuración del software y el hardware
    • Información sobre otros productos a través del boletín de noticias, SMS o correo postal
  • Oferta de afiliación a un club (posiblemente con promesas de descuento o puntos de fidelidad)
    • Concursos y regalos
      • Servicios de reparación y contratos de mantenimiento
    • Conversaciones y consultas directas, por ejemplo, sobre la satisfacción con el producto.Por tanto, la posventa puede considerarse parte de la gestión de las relaciones con los clientes (CRM), con la que se mantienen todas las relaciones con los clientes. Sin embargo, también puede considerarse como un paso dentro de los procesos de venta y, a continuación, conduce de forma óptima a una nueva fase de preventa.
      

      Objetivos y métodos de la gestión posventa

      Las relaciones con los clientes no terminan con la conclusión de una compra, sino que continúan durante todo el periodo de uso. Esta constatación es cada vez más frecuente entre las empresas, lo que hace que aumente la actividad en este ámbito. Además, aquí hay excelentes oportunidades para obtener más información y datos sobre los deseos y la satisfacción o el descontento de los clientes, a partir de los cuales es posible identificar tendencias de mercado nuevas o anticuadas. Así, la experiencia adquirida en la gestión postventa/posventa puede incorporarse a futuros productos, ideas de negocio o servicios o ayudar a eliminar artículos obsoletos de la gama.

      Los métodos e instrumentos más comunes para una gestión postventa exitosa ya se han enumerado en el apartado anterior. Sin embargo, las medidas posventa no deben ser exageradas para no abrumar al cliente con demasiada información y dejarlo "molesto". Además, el éxito se basa principalmente en la calidad de un producto. Si la calidad es mala, ni siquiera los intensos intentos de posventa servirán de nada.