El derecho de desistimiento de los consumidores está regulado de manera uniforme en todos los Estados miembros desde junio de 2014 por la Directiva de la UE sobre derechos de los consumidores. La aplicación en Alemania ya se decidió por ley en 2013 y se estableció en el apartado 355 del Código Civil alemán.
Muchos consumidores no saben que hay una diferencia considerable entre las compras en papelerías y en tiendas de venta por correo. En contra de una suposición generalizada, no existe un derecho de intercambio legalmente anclado para una compra en una tienda. Depende únicamente de la buena voluntad del minorista si acepta o no la devolución de la mercancía. La situación es diferente si el proveedor anuncia un derecho de cambio. Por ejemplo, si ofrecen una "garantía de devolución del dinero", deben cumplir esta promesa. Por regla general, todos los comercios ofrecen un derecho de devolución de 14 días, aunque sólo sea por motivos de imagen.
En cambio, al comprar por Internet o por catálogo, el cliente tiene un derecho de desistimiento legal. El plazo es de 14 días. Esto significa que el cliente puede devolver la mercancía pedida en un plazo de 14 días sin indicar los motivos. Sin embargo, debe declarar expresamente que ejerce su derecho de desistimiento, algo que también ha sido regulado recientemente por la Directiva de la UE. Ahora se puede hacer incluso por teléfono, pero no es aconsejable por la posible dificultad de aportar pruebas.
Definición del plazo de desistimiento
Los consumidores deben tener en cuenta, en primer lugar, que los fines de semana y los días festivos también cuentan para el derecho de devolución de 14 días. Por lo tanto, no son 14 días hábiles. El plazo comienza cuando el vendedor ha informado al cliente por escrito (por carta, fax o correo electrónico) sobre su derecho de desistimiento y éste ha recibido la mercancía. Si la información resulta ser errónea o incorrecta, el plazo se amplía hasta un máximo de 12 meses y 14 días según la Directiva de la UE.
Excepciones al derecho de devolución
Algunos bienes están generalmente excluidos del derecho de desistimiento. Esto se aplica a los productos hechos a medida, como una cocina equipada cortada individualmente, a los productos perecederos, a los artículos de higiene con precinto o a los CD y DVD en los que el precinto ya se ha roto o se ha retirado la película protectora. También están excluidos los productos que no se pueden devolver (como el gasóleo de calefacción) y muchos servicios.
Costes y procedimiento para una devolución
El comerciante no puede reclamar la devolución de los costes de entrega al cliente, siempre que se trate de una entrega estándar. Sin embargo, si el cliente hace un pedido por correo urgente, por ejemplo, tiene que asumir el gasto adicional. Lo mismo ocurre con los gastos de devolución. Si el minorista no se ofrece a pagar la devolución como gesto de buena voluntad, el cliente debe pagar los gastos de envío. También hay que tener en cuenta que la mercancía debe devolverse dentro del plazo de desistimiento de 14 días, de lo contrario puede caducar la solicitud de reembolso.
Supuestos falsos sobre el derecho de devolución
En el derecho de devolución está muy extendida la idea de que la mercancía sólo puede devolverse con un recibo. Sin embargo, en principio no es necesario ningún recibo. Sin embargo, si el vendedor se niega a aceptar la reclamación, sólo se pueden emprender acciones legales contra él.
También persiste el rumor de que la mercancía sólo se puede devolver en su embalaje original. Los minoristas en línea, en particular, suelen tener cláusulas que exigen el envase original con el embalaje interior cuando se devuelve la mercancía. Sin embargo, en su sentencia de 10 de noviembre de 2005, Ref.: 1 U 127/05, el Tribunal Regional Superior de Frankfurt dictaminó que tal restricción del derecho de retorno era inadmisible.