Quien quiera mantenerse en el competitivo mercado minorista debe estar activo en muchos canales diferentes. Tecnologías como la realidad virtual, la automatización y el análisis de datos son cada vez más importantes.
El cliente se informa sobre un producto tanto antes de su compra como, a menudo, directamente cuando compra en la tienda. Los minoristas deben adaptarse en consecuencia a las tecnologías utilizadas y también abrirse a otras nuevas. Para el estudio "Retail Tomorrow, Today", Oracle preguntó a los principales minoristas y a las personas influyentes cómo el comercio minorista puede prepararse para el futuro. Las nuevas tecnologías, como la realidad virtual, la automatización y el análisis de datos, desempeñan un papel decisivo. He aquí cinco consejos resultantes de la encuesta.
1. Diseñar la tienda para los clientes digitales
A menudo se ha dado por muerta la tienda. Sin embargo, algunos minoristas se dan cuenta: puede ser un importante complemento de las compras en línea. Al fin y al cabo, los clientes quieren experiencias. Una tienda física puede ofrecer una interacción que no es posible en línea. Las tecnologías innovadoras, como la realidad aumentada (RA) y la realidad virtual (RV), desempeñan un papel importante en este sentido. Permiten una presentación atractiva del producto. Estudios realizados por Worldpay, el principal proveedor de procesamiento de pagos, mostraron que, con un 48%, casi la mitad de los consumidores creen que el futuro de las compras está en la RV. Sin embargo, la nueva tecnología sólo tendrá impacto si complementa la experiencia de compra de forma significativa, por ejemplo con demostraciones de productos o información adicional sobre los mismos. Además, las tecnologías en la tienda deben garantizar la coherencia entre la experiencia del cliente en la tienda y en el mundo online.
2. Servicio personal frente a Amazon y compañía.
Los gigantes online como Amazon le hacen la vida difícil a los minoristas. Puntúan sobre todo con una cadena de suministro rápida y precios bajos. Esto dificulta la competencia de los minoristas. En lugar de competir con los gigantes, deberían volver a centrarse en sus puntos fuertes: ofrecer un servicio personal e interacciones con personas reales. Los pequeños minoristas pueden ganarse la atención y el corazón de los clientes ofreciendo servicios personalizados y especializados y diferenciándose de la competencia mediante un enfoque más flexible y adaptado, desde la selección de productos hasta la entrega. Esto requiere una mayor integración de las plataformas de clientes y del back office. La tecnología moderna lo hace fácil incluso para los minoristas más pequeños.
3. Crear una cadena de suministro flexible
Según un estudio de la empresa de validación de direcciones PCA Predict, el 65% de los minoristas de Alemania, Estados Unidos y Reino Unido incurren en costes significativos debido a entregas tardías o fallidas. Si un cliente no encuentra el producto que quiere comprar, se va a la competencia. Por ello, los minoristas deben asegurarse de que los artículos estén disponibles en número suficiente en las tiendas y en línea. Sin embargo, tampoco deben tener demasiados productos en stock, porque esto provoca costes innecesarios. Lo que se necesita es una cadena de suministro que sea receptiva, transparente y flexible. Los análisis de datos y la automatización desempeñan un papel decisivo en este sentido. Permiten, por ejemplo, predecir mejor la demanda de determinados productos, atender los pedidos con mayor rapidez y hacer un seguimiento de los artículos en el almacén en tiempo real. Para que todo esto funcione, los procesos de la cadena de suministro deben ser capaces de comunicarse entre sí a través de un intercambio de datos abierto.
4. Apoyo al personal
Los clientes están bien informados cuando visitan una tienda y esperan que el personal de ventas sea capaz de ayudarles mejor que en línea. Para ello, deben estar bien formados y ser capaces de responder a las preguntas con rapidez. Conocer hasta el último detalle de cientos de productos sólo es posible con el apoyo de la tecnología. Los minoristas deben dotar a su personal de herramientas adecuadas que puedan proporcionar rápidamente toda la información que necesitan. También deben apoyarlos con formación.
5. Evolucionar y centrarse en las necesidades del cliente
La digitalización está cambiando cada vez más el comercio minorista. Dentro de diez años, es posible que compremos en tiendas que no tengan ningún producto. En su lugar, miraremos los productos en realidad virtual y los haremos a la carta cuando los compremos. Los minoristas deben atreverse a probar nuevas tecnologías y modelos de negocio. Para ello, deben estar preparados para cometer errores, pero para corregirlos rápidamente y aprender de ellos. Para impulsar la transformación digital, es aconsejable confiarla a un experto o crear un departamento especial para ello. El cliente y sus deseos deben estar siempre en el centro del desarrollo. Para ello, los minoristas deben conocer bien a sus clientes y ser capaces de obtener información relevante a partir de sus datos.
Si está interesado, puede descargar el estudio completo sobre el comercio minorista en inglés aquí.