Una SLA, o Acuerdo de Nivel de Servicio, es un contrato que se establece entre dos partes para definir los términos y condiciones de un servicio que se presta. En general, se utiliza en el ámbito de las empresas de tecnología y telecomunicaciones, aunque también se puede aplicar a otros servicios.
El objetivo principal de la SLA es establecer un compromiso entre el proveedor del servicio y el cliente, en el que se establecen los niveles de calidad que se deben cumplir. En este sentido, la SLA define los requisitos que se deben cumplir para garantizar que el servicio se preste de manera eficiente y eficaz.
Para hacer una SLA, en primer lugar, se debe definir el servicio que se va a prestar y los requisitos que se deben cumplir. A continuación, se deben establecer los niveles de servicio que se van a cumplir, así como las penalizaciones en caso de que no se cumplan.
Los niveles de servicio se suelen dividir en tres categorías: básico, intermedio y avanzado. El nivel básico se refiere a los requisitos mínimos que se deben cumplir, mientras que el nivel intermedio y avanzado se refieren a requisitos más específicos y complejos.
Cuando se establece una SLA, es importante asegurarse de que se cumpla en todo momento. En caso de que no se cumpla un término de la SLA, se pueden establecer penalizaciones. Estas pueden incluir la reducción del pago por el servicio o incluso la cancelación del contrato.
Por último, es importante destacar que la SLA se puede complementar con otro tipo de acuerdos, como el Acuerdo de Nivel de Soporte (ANS). El ANS define los términos y condiciones del soporte técnico que se va a ofrecer al cliente, incluyendo los tiempos de respuesta y resolución de problemas.
En conclusión, la SLA es un instrumento clave para establecer un compromiso entre el proveedor del servicio y el cliente. Además, es importante asegurarse de que se cumpla en todo momento y complementarla con otros acuerdos, como el ANS, para garantizar un servicio de calidad.
Al momento de elaborar un SLA (Acuerdo de Nivel de Servicio), se deben considerar los siguientes puntos:
1. Definir claramente los servicios que se van a ofrecer y su alcance.
2. Establecer los indicadores de rendimiento (KPIs) que se van a medir para evaluar el cumplimiento del servicio.
3. Establecer los plazos de respuesta y resolución para cada uno de los servicios.
4. Definir las responsabilidades de cada una de las partes involucradas en el servicio.
5. Establecer los procedimientos de seguimiento y resolución de incidencias.
6. Definir los mecanismos para la revisión y actualización del SLA.
7. Establecer las consecuencias en caso de incumplimiento del SLA.
Es importante que todas las partes involucradas en el SLA estén de acuerdo con los puntos definidos y que se realice una revisión periódica del mismo para asegurar su eficacia.
La disponibilidad de un servicio se mide mediante el porcentaje de tiempo en el que el servicio está disponible para su uso en un periodo de tiempo determinado. Por lo general, se utiliza un período de un año como referencia y se expresa como un porcentaje, donde una disponibilidad del 99,9% significa que el servicio ha estado disponible durante 8.760 horas en el transcurso del año, con un tiempo de inactividad máximo de 8,76 horas.
El nivel de servicio al cliente se calcula mediante la comparación entre los objetivos establecidos en el acuerdo de nivel de servicio (SLA) y los resultados obtenidos en la prestación del servicio. Se utilizan indicadores clave de rendimiento (KPIs) para medir la calidad del servicio, como el tiempo de respuesta, el tiempo de resolución y la satisfacción del cliente. Además, se pueden aplicar penalizaciones o incentivos en función del cumplimiento de los objetivos establecidos en el SLA.