En lugar de centrarse en el negocio del alojamiento, Rackspace se concentra hoy en apoyar a los clientes en el uso de la nube pública hasta las operaciones en curso. Para ello, la empresa se apoya en la cooperación con el canal en Alemania.
Los grandes proveedores de la nube han redefinido las reglas del juego en el mercado de las TI. Esto también se aplica al segmento hoster. Por ejemplo, el gigante estadounidense GoDaddy (17 millones de clientes en todo el mundo) anunció en marzo que migraría su infraestructura casi por completo a AWS en los próximos años. Otro actor del sector que aprovechó el dominio de los hiperescaladores como una oportunidad para replantearse su modelo de negocio, que tradicionalmente incluía las operaciones de los centros de datos, y cambiar a otros servicios es Rackspace. Ya en 2015, la empresa amplió su "Fanatical Support", que antes ofrecía para las cargas de trabajo en su propia infraestructura, a las plataformas AWS y Azure. En 2017, se añadieron Google Cloud y Alibaba Cloud.
El punto de partida del proveedor de alojamiento gestionado fue diferente al de los hosts masivos que proporcionan principalmente dominios, espacio web y correo electrónico. Tradicionalmente, Rackspace gestiona amplios sistemas de comercio electrónico para sus clientes. Al hacerlo, el especialista gestiona gran parte de la pila, que incluye componentes de middleware, aplicaciones y seguridad, además de la infraestructura. Una parte integral de este servicio es la asistencia integral 24x7. La principal competencia de Rackspace es, por tanto, la gestión de entornos complejos. Mientras tanto, la empresa se ha alejado de la idea de tener que alojar ella misma las cargas de trabajo de sus clientes. Más bien, trasladó a la nube pública los conceptos de gestión y soporte que había desarrollado para su propia plataforma de alojamiento.
Necesidad de soporte
De hecho, existe una creciente demanda de servicios gestionados, como los que ofrece hoy Rackspace en torno a sus hiperescaladores. En Alemania, por ejemplo, alrededor del 85% de las empresas que utilizan la nube recurren al apoyo de los proveedores de servicios en este sentido, según un estudio de Crisp Research. El 55% incluso subcontrata todas las tareas asociadas, incluidas las operaciones en curso.
Aquí es donde entra en juego Rackspace. El especialista diseña para sus clientes arquitecturas de nube individuales pensadas para procesar sus cargas de trabajo específicas y luego asume la responsabilidad operativa del escenario. El ya mencionado apoyo fanático es uno de los servicios principales. En ocasiones, Rackspace no sólo se encarga de la infraestructura, sino también del funcionamiento de las aplicaciones, siempre que la empresa esté familiarizada con ellas. Al igual que las soluciones se diseñan de forma individual, el diseño de los contratos y los acuerdos de nivel de servicio se basa en los respectivos requisitos del cliente.
Proveedor de Nube Gestionada
El término Proveedor de Nube Pública Gestionada (MPCP) se ha establecido para los proveedores de servicios que operan los entornos de nube de sus clientes de esta forma. La demanda de los servicios de estos especialistas es grande por una buena razón, como ha demostrado el citado estudio de Crisp. El uso de las grandes plataformas en la nube, a través de las cuales se ofrece un espectro inmensamente amplio de servicios, no se explica por sí mismo. Sobre todo, el diseño de arquitecturas en la nube requiere conocimientos específicos y la capacidad de manejar las herramientas de los hiperescaladores.
En Alemania, Rackspace se ha concentrado en su papel de MPCP desde que el proveedor entró en el mercado en otoño de 2016 con la apertura de una oficina en Múnich. "Nos consideramos un proveedor de servicios para las PYME y un socio de los principales proveedores de la nube", aclaró Reinhard Waldinger, Director General de Rackspace International.
Además, la empresa estadounidense espera tener más oportunidades si se acerca al mercado alemán, no principalmente de forma directa, sino a través de socios. A la inversa, el canal debería beneficiarse de la experiencia en la nube del proveedor de servicios. Esto se debe a que las empresas de sistemas suelen carecer de los conocimientos y recursos necesarios para el negocio de la nube. "Hoy en día es difícil, sobre todo para las casas más pequeñas, ofrecer servicios completos", explica Markus Fritz, Senior Manager Channel de Rackspace. "El negocio se ha vuelto demasiado complejo para eso y hay demasiada escasez de personal cualificado". Así, a través de su programa de socios, el MPCP proporciona servicios, herramientas y recursos a los que los socios pueden acceder para sus proyectos de clientes.
En Alemania, Rackspace se centra en tres tipos de socios en su cooperación con el canal: los socios de referencia intermedian los servicios del proveedor para sus clientes. A cambio, reciben una comisión, cuyo importe se basa en el importe medio mensual del contrato. Los revendedores venden los servicios de Rackspace, por lo que mantienen la relación contractual directa con el cliente final, se encargan de la facturación con él y proporcionan soporte de primer nivel. Según el nivel de socio, que se basa en el importe de la facturación anual, se benefician de un margen del cinco, diez o 15 por ciento. Los socios estratégicos utilizan los servicios de alojamiento y en la nube del proveedor para integrarlos como componentes esenciales en soluciones integrales para sus clientes. Este tipo de cooperación está ligada a inversiones conjuntas y a una facturación mínima anual de 120.000 dólares.
En Alemania, Markus Fritz es responsable del negocio indirecto como Senior Manager Channel. El directivo se incorporó a Rackspace desde Acronis en julio de 2017. Mientras tanto, ha conseguido varios socios para la empresa, como CCP Software (Marburgo) y Vent IT-Solutions (Colonia). Fritz considera que la ventaja que ofrece la cooperación con Rackspace a las empresas de sistemas es, sobre todo, que pueden utilizar los recursos del proveedor. "Para poder ofrecer asistencia 24x7, por ejemplo, se necesita un número muy elevado de especialistas". En la expansión del canal, el directivo también cuenta con alianzas con las asociaciones de casas de sistemas Synaxon y Kiwiko.
Rackspace ha establecido cinco principios para el Soporte fanático: Capacidad de respuesta, responsabilidad, flexibilidad, experiencia y transparencia. Los ingenieros de sistemas están a disposición de los clientes las 24 horas del día. Cientos de certificaciones -para los hiperescaladores, pero también para fabricantes como Cisco, Microsoft y VMware- forman la base de conocimientos. El soporte incluye la consultoría de infraestructura, la implementación de sistemas de monitorización y seguridad, así como la ayuda a nivel de aplicación.
Tendencia hacia la multi-nube
Es probable que la necesidad de soporte externo -tanto para los clientes finales como en el canal- crezca aún más en el futuro. Esto se debe a que las empresas que incluyen la nube en su estrategia de TI tienden a utilizar varias plataformas tarde o temprano, ya sea porque los proveedores de la nube tienen diferentes puntos fuertes y débiles, o porque los responsables generalmente desconfían de una estrategia de un solo proveedor. La tendencia es, por tanto, hacia la multi-nube. Sin embargo, el funcionamiento en paralelo de las cargas de trabajo en diferentes plataformas aumenta aún más la complejidad.
Rackspace se ha adaptado a esta tendencia, ha acumulado una amplia experiencia en varios hiperescaladores y ha adquirido cientos de certificaciones. Las empresas de sistemas, por su parte, pueden compartir esta experiencia a través del programa de socios de Rackspace. "La posibilidad de un asesoramiento independiente de la plataforma representa un claro valor añadido ante el constante aumento de la demanda de soluciones híbridas y multicloud", subraya el responsable de canal Fritz.