Una reclamación es una objeción a deficiencias inaceptables en la prestación de bienes o servicios. Por lo tanto, debe haber una razón comprensible para quejarse. Para las empresas, la correcta gestión de estas quejas es un tema delicado.
Una queja no es un término legal claramente definido. En cambio, proviene del lenguaje coloquial. Lo más parecido es la ley del incumplimiento. En concreto, se reclaman defectos inaceptables en los bienes o servicios. Las reclamaciones se producen con mayor frecuencia en el ámbito de los bienes en venta.
Diferencias entre la reclamación, la revocación y la denuncia
A diferencia de la revocación, que puede hacerse en un plazo determinado sin dar razones, la reclamación requiere una argumentación objetivamente comprensible. En pocas palabras: debe haber un defecto que claramente no debe existir. Esto se refiere, por ejemplo, a los siguientes aspectos:
- mangelnde oder vollständige Funktionsunfähigkeit eines Artikels
- Mängel der äußeren Beschaffenheit
- falsch oder überhaupt nicht geliefertes Produkt
- abweichende Größenangaben
- fehlende oder andere Leistungen als vereinbart (beispielsweise fehlende Speisen bei einer Essensbestellung)
Eine Beschwerde ist schwächer als eine Reklamation. Es handelt sich um einen Hinweis auf die eigene Unzufriedenheit mit einer Ware oder einer erbrachten Dienstleistung. Während bei einer Reklamation gemeinhin die Erstattung des Kaufpreises oder der Umtausch des betroffenen Produkts verlangt wird, ist dies bei einer Beschwerde nicht zwangsweise der Fall. Beanstanden Kunden beispielsweise unfreundliches Personal oder zu lange Wartezeiten, muss dies nicht unbedingt zu einer finanziellen Entschädigung führen.
Richtig reklamieren
Eine Reklamation kann mündlich oder schriftlich erfolgen. Sin embargo, los expertos aconsejan redactar siempre una carta de reclamación. Hay dos razones para ello: En primer lugar, deja claro que no se trata de una simple denuncia. En segundo lugar, en caso de duda, el cliente puede demostrar que ha reclamado un producto defectuoso. Además, es posible que nombre la hora. Esto puede ser importante si la carta de reclamación queda sin respuesta o es rechazada.
Las empresas y las reclamaciones
En las medianas y grandes empresas, las reclamaciones suelen pasar a la gestión de reclamaciones y se deciden aquí. En las empresas pequeñas, suele ser el jefe de la empresa quien se ocupa de ellos. Se anima a las empresas a tratar las quejas con sensibilidad y a ser complacientes. Sólo deben rechazarse las denuncias manifiestamente malintencionadas. Los clientes que se quejan y no son escuchados suelen alejarse. Los que tienen una experiencia positiva, en cambio, suelen ser fieles a la tienda respectiva.