Quien recibe los servicios de soporte de los proveedores de servicios informáticos, autoridades u otras instituciones, recibe un ticket de soporte. Deja clara la petición individual en la asignación y evita confusiones.
Por teléfono o por correo, el servicio para los clientes es una característica típica del sector posventa incluso después de la compra de productos. A veces, el servicio también está claramente definido en el marco de contratos de mantenimiento fijos o de otros servicios estipulados por contrato. Además, las empresas también ofrecen líneas directas o contacto por correo como parte de la gestión de reclamaciones. Cualquier persona que llame o escriba un correo electrónico suele recibir un ticket de asistencia con un número fijo. Se asigna especialmente cuando una empresa recibe numerosas consultas. Para el procesamiento estructurado de los tickets, las organizaciones suelen utilizar un sistema de tickets que controla el flujo de trabajo y automatiza parcialmente los procesos.
Si un cliente sólo tiene una breve consulta por teléfono, posiblemente se le pueda responder de inmediato para cuestiones sencillas. Entonces se puede prescindir del ticket de soporte si no es necesario en el contexto de la documentación de la empresa. Por lo general, se asigna un ticket de soporte para las solicitudes de servicio cuando la línea de atención telefónica no puede responder a una solicitud inmediatamente o se ha recibido una solicitud por correo electrónico. En este caso, el ticket de asistencia ayuda a asignar con precisión la demanda durante los tiempos de espera o tramitación.
Diferentes niveles de soporte
Para captar con mayor precisión la esencia de los tickets de soporte, hay que incluir en la consideración diferentes niveles de servicio:
- Primer nivel de soporte: respuesta inmediata a las consultas de los clientes
Segundo nivel de soporte: Transmisión de las consultas de los clientes a los departamentos especializados responsables de la empresaSoporte de tercer nivel: Resolución de problemas difíciles que requieren el desarrollo de soluciones específicas en la empresa
Un ticket de soporte es especialmente importante para los niveles superiores con el fin de poder asignar claramente el problema en cada nivel al cliente correspondiente.
Enfócate en los beneficios
Un ticket de soporte conlleva una serie de beneficios para la empresa que procesa el ticket y para el cliente solicitante. En primer lugar, el cliente recibe información de que se ha recibido la descripción de su problema y se está procesando indicando el número de ticket de soporte. En segundo lugar, el cliente dispone de un número de servicio, lo que le facilita mucho las consultas. El ticket también supone eficiencia para la empresa si puede asignar inmediatamente al cliente el problema. Y también tiene sentido que la solución del problema se transmita a otros departamentos si un ticket de soporte permite una identificación y asignación inequívoca y sin lagunas. El proceso también se archiva bajo el número de ticket de soporte. Si el mismo problema se repite con este u otro cliente, la ayuda puede ser especialmente rápida y eficaz.