Cuando alguien está atascado con un problema técnico, suele llamar a soporte. En el sector de la informática, soporte significa atención al cliente. Por lo general, la persona que pregunta acaba en un centro de llamadas o en un servicio de ayuda. El adjetivo "técnico" se refiere a veces al tipo de asistencia y distingue la oferta de los servicios de atención al cliente, como la asistencia comercial o de marketing para los revendedores.
El objetivo del soporte técnico es resolver las consultas relativas a los fallos técnicos, ya sea mediante el envío de un técnico, in situ o mediante el correo electrónico, el sistema de soporte en vivo, el teléfono, el mantenimiento remoto u otros medios de comunicación. Numerosos fabricantes de software ofrecen productos con este fin para organizar los flujos de trabajo de asistencia al cliente, los llamados "sistemas de tickets de problemas".
A menudo los fabricantes o los proveedores de servicios informáticos prometen a sus clientes una determinada disponibilidad horaria del equipo de asistencia. Por ejemplo, "12 × 5" (doce horas en cinco días laborables) o "24 × 7" (24 horas en los siete días de la semana). Además, las medidas de soporte suelen estar estructuradas jerárquicamente y divididas en los llamados "niveles":
- El soporte de primer nivel (también: helpdesk) se considera el primer punto de contacto. Los empleados registran las consultas e intentan resolver el problema según sus conocimientos.
El soporte de segundo nivel se encarga de las solicitudes más complejas. Las nuevas soluciones desarrolladas se introducen en las bases de datos de conocimientos para ponerlos a disposición del soporte de primer nivel. Si la complejidad de una solicitud supera los conocimientos o las posibilidades técnicas del soporte de segundo nivel, se remite al soporte de tercer nivel, si está disponible.El soporte de tercer nivel suele estar compuesto por especialistas de los distintos departamentos o del fabricante/proveedor de servicios..