El mantenimiento a distancia se refiere al acceso a los sistemas técnicos a través de una distancia espacial. Puede utilizarse para el mantenimiento y la reparación de sistemas informáticos, pero también para equipos telefónicos, industriales y de otro tipo.
El acceso remoto a los sistemas informáticos es cada vez más importante con la creciente complejidad y la conexión en red de ordenadores y servidores a través de Internet. Permite un uso más eficiente de los recursos humanos y técnicos, ya que la intervención a través de un escritorio remoto, por ejemplo, ahorra tiempo y costes a los técnicos de servicio para desplazarse al lugar. Con el software adecuado, el soporte de un sistema informático puede realizar acciones directamente en los dispositivos finales a los que se presta servicio, ya que los movimientos del ratón, las pulsaciones del teclado y las salidas de la pantalla pueden verse y seguirse en el escritorio remoto situado a gran distancia.
Diferentes tipos de mantenimiento remoto
Existen dos formas básicas de mantenimiento remoto (o acceso remoto): pasivo y activo. En la variante pasiva, el miembro del personal de asistencia sigue las vistas en la pantalla remota y proporciona consejos y asistencia, pero no puede actuar él mismo. En la variante activa, tiene acceso al teclado y al ratón para poder intervenir y prestar ayuda directa. Este método se utiliza sobre todo para la resolución de problemas.
Otra diferencia es si se trata de un acceso remoto a terminales controlados por el usuario, como los PC, o a los llamados sistemas empotrados. Entre estos últimos se encuentran, por ejemplo, los teléfonos inteligentes, las máquinas y equipos industriales o incluso el ascensor de un edificio. Para ello se suelen utilizar conexiones directas entre el sistema de mantenimiento remoto y el dispositivo a través de RDSI o módem. En el futuro, es probable que se produzca un cambio completo hacia el acceso remoto basado en IP en este segmento - especialmente en relación con el Internet de las cosas.
Acceso remoto y seguridad
Una cuestión muy importante en el mantenimiento remoto es la seguridad y la protección contra el acceso no autorizado de terceros. Esto no sólo requiere soluciones técnicas adecuadas, sino también una cierta relación de confianza entre el proveedor de servicios de asistencia y el cliente de los trabajos de mantenimiento. Las características a tener en cuenta pueden ser, por ejemplo:
- Eine ausdrückliche Zustimmung des Auftraggebers vor Beginn der Wartung
- Ein dauerhaft eingeblendetes Informationsfenster mit Statusmeldungen während der Verbindung
- Nutzung und Veränderung der Software für den Remote Zugriff nur durch autorisierte Personen
- Ein revisionssicheres Text-Protokoll der Sitzung
- Ein revisionssicheres Video-Protokoll der Sitzung
- eindeutige Verfahren der Identifizierung
- Sichere Firewalls
- Ausreichende Verschlüsselungstechnik
Zu berücksichtigen ist auf jeden Fall die Gesetzgebung zum Datenschutz, da dem Support-Mitarbeiter in der Regel vertrauliche Daten auf dem zu wartenden System bekannt werden.