Correo electrónico enviado de forma incorrecta, presentación estropeada, datos de clientes erróneos publicados: Los errores en el trabajo pueden ser triviales o tener graves consecuencias. Cuál es la mejor manera de que los profesionales se enfrenten a esto y qué deben tener en cuenta las empresas?
Muchas veces se trata de un simple clic o de un paso en falso... y ha ocurrido: El correo electrónico confidencial va a la lista de correo de la empresa o se contamina todo el lote de la producción actual. Los errores se producen constantemente en la vida laboral, pero es poco frecuente tratarlos abiertamente.
"Entre los psicólogos, los errores se definen por el hecho de no alcanzar un objetivo previsto", dice Dieter Zapf, profesor de Psicología del Trabajo y de las Organizaciones en la Universidad Goethe de Fráncfort del Meno. "Nos cuesta admitir los errores porque los asociamos a la incompetencia"
A menudo los errores habituales o de conocimiento son inevitables
Aunque siguen ciertos patrones, no tienen por qué estar relacionados únicamente con la persona individual. Los errores habituales, por ejemplo, se producen principalmente como resultado de procedimientos rutinarios, dice Zapf. "Son casi inevitables y siempre ocurrirán". Los errores de conocimiento suelen tener su causa en la falta de experiencia, que podemos aprender.
Los errores de pensamiento son difíciles. Se revelan cuando falta o se pierde la visión de conjunto de algo, por ejemplo al planificar un proyecto. A veces esto puede llevar a errores posteriores. El problema, sin embargo, es que las empresas no suelen tener una cultura del error para prevenirlos, dice Zapf.
Fijar los errores de forma orientada a la solución
Según el investigador en comunicación Werner Pfab, la cultura del error forma parte de la cultura de trabajo de una empresa. Pero no se da en todas partes: "Hay culturas laborales que se caracterizan por un alto nivel de hostilidad hacia los errores. No abordan los errores de forma abierta y constructiva", afirma Pfab.
Una cultura de trabajo hostil a los errores se caracteriza por la falta de concienciación sobre sus causas. Además, influye el hecho de que se pueda hablar de los errores y cómo hacerlo. En las culturas corporativas hostiles a los errores, éstos tienden a encubrirse o a culpar a otros.
Como regla general, si usted mismo causa un error, debe hablar con los que se ven afectados por él. "Los errores siempre significan que ha ocurrido algo que no debería haber ocurrido. Por regla general, esto no sólo me afecta a mí, sino también a otras personas con las que trabajo", dice el investigador de la comunicación.
Los directivos también juegan un papel
Los directivos, naturalmente, también influyen en la forma en que los empleados de una empresa afrontan los errores. Según Pfab, es inapropiado hablar de los errores entre puerta y puerta,
especialmente cuando hay otras personas presentes. "Cualquier discusión sobre los errores se percibe siempre como un ataque a la propia persona. Es importante crear unas condiciones de debate en las que este peligro se minimice al máximo. También vale la pena formular las críticas de la forma más agradecida posible, dice Pfab.
Buscar la causa
Una buena forma de afrontar los errores puede ser también valorar los errores de forma positiva. "Con la condición de reflexionar sobre ellos y ver qué se podría haber hecho mejor o qué se puede hacer de forma diferente la próxima vez", dice Florian Walzer, que trabaja como firmante autorizado para la empresa de software Rexx Systems en Hamburgo. En su función, ha analizado la relevancia de una cultura del error abierta en las empresas.
En principio, los errores no deben ser ignorados, por grandes o pequeños que sean, dice Walzer. Incluso las consecuencias no tienen que significar nada malo al principio. Depende del alcance y del número de errores.
"Cuando se trata de errores que dañan o ponen en peligro el negocio, por supuesto que es importante tratarlos de forma diferente que cuando se trata de supuestos errores pequeños". Al mismo tiempo, la amonestación o el despido deben ser siempre el último recurso, dice Walzer.
El empresario debe tomar medidas de protección
Desde el punto de vista legal, el empresario sí está obligado a tomar ciertas medidas de protección. "Sobre todo en el ámbito de la seguridad e higiene en el trabajo, debe observar ciertas normas para que los errores no tengan malas consecuencias o no se produzcan en primer lugar", dice Constantin von Köckritz, abogado especializado en derecho laboral.
Sin embargo, no está obligado a pensar por adelantado en todas las posibles situaciones o circunstancias y llevar a los trabajadores de la mano.
Errores de comportamiento en los tribunales
Según von Köckritz, las disputas legales sobre errores suelen implicar acusaciones de comportamiento. Esto incluye los comportamientos que los empleados suelen poder controlar e influenciar.
Sin embargo, los tribunales laborales establecen normas estrictas a la hora de determinar si una mala conducta justifica el despido, por ejemplo. "No se puede decir que hay cuatro pequeños errores y luego se va, o un error grave es suficiente. Esto se examina siempre en el marco de un litigio por despido", dice el abogado especializado.
Por principio, se aplica el llamado deber de contraprestación. Según el Código Civil alemán (BGB), regula que los empresarios y los trabajadores deben mostrar siempre consideración por los intereses del otro, según von Köckritz.