Las casas de sistemas de las PYMES invierten en marketing y generación de contactos. Pero rara vez se lleva a cabo una cualificación inicial exhaustiva de los posibles nuevos clientes.
Cuando un posible cliente se pone en contacto con una empresa de sistemas para pymes o con un proveedor de servicios informáticos, a menudo se le dice que el jefe está fuera de la oficina en ese momento y que debe volver a intentarlo más tarde. El problema suele ser que el empleado no toma nota de los datos de contacto del nuevo cliente potencial.
El proceso de captación de clientes potenciales suele seguir siendo cosa del jefe en el mercado de las PYMES: si no se contacta directamente con el jefe por teléfono, la tramitación de los clientes potenciales se convierte en un juego de azar. "Hace tiempo que debería ser una práctica común consultar, al menos, los criterios BANT "Budget, Authority, Need and Timeline" (presupuesto, autoridad para tomar decisiones, necesidad y plazo) para calificar a los clientes potenciales de marketing. Sólo así se puede dar prioridad al tratamiento", afirma el propietario de IQITS, Harald Knapstein. "Sin embargo, nuestra experiencia con las casas de sistemas y los proveedores de servicios de TI muestra que esto no ocurre con más del 95% de los proveedores."
Tratando con nuevos clientes
Las casas de sistemas están poniendo el carro delante de los bueyes, según Knapstein: "Se gasta dinero en una presencia web, SEO, marketing online e impreso - pero si un posible cliente se pone en contacto con usted por iniciativa propia, se encuentra con personal inadecuadamente preparado."
¿Por qué muchos proveedores de servicios de TI se alejan de las mejores prácticas durante el contacto inicial? Knapstein ve otras razones, además de la falta de tiempo -especialmente común en las empresas más pequeñas durante las fases en las que las carteras de pedidos están llenas-: "Si se llama en horario de oficina, el personal de back-office suele responder al teléfono. A menudo no están formados de manera óptima en los fundamentos del proceso de liderazgo. Fuera del horario comercial, sólo se puede contactar con el soporte técnico, es decir, con personal que suele ser inexperto en temas de ventas".
A menudo, a Knapstein le preocupa que el jefe no utilice un método para calificar, sino sólo "según el sentimiento". "No se puede esperar un sistema de CRM en este mercado, pero debería haber una recopilación estructurada de datos básicos."
Por ello, el propietario de IQITS aconseja urgentemente a las casas de sistemas que, al menos, realicen una formación interna sobre cómo tratar a los nuevos clientes. Si el director general no puede o no quiere hacerlo él mismo, es aconsejable el coaching de ventas centrado en los contactos iniciales, complementado con un debriefing interno. "Y por último, pero no menos importante, es organizar la atención continua del teléfono", dice Knapstein. "De lo contrario, estás dejando literalmente el dinero en la calle"
Información complementaria
El Índice de Experiencia de Revendedores de TI (IT-RX)
El Índice IT-RX es un método de análisis y evaluación independiente del proveedor, holístico y fácil de entender para seleccionar socios de soluciones de TI cualitativamente excelentes en la región. Se centra en los proveedores de servicios de TI que trabajan para pequeñas y medianas empresas.
IQITS evalúa la experiencia del cliente en todas las fases del proceso de inversión para determinar el IT-RX. Para ello, se analiza en primer lugar la presencia en Internet del socio y la calidad de la información. A continuación, IQITS utiliza las consultas iniciales cara a cara para averiguar cómo el proveedor de servicios posiciona su empresa y califica las necesidades de sus posibles clientes.
El siguiente paso es realizar entrevistas con los clientes del proveedor de servicios para poder clasificar la experiencia técnica y la competencia de implementación. Por último, los resultados de todas las experiencias de los clientes se hacen evaluables y comparables a través del Índice IT-RX.
Premio: Qitec
Mientras que muchas empresas de sistemas tienen hoy en día problemas con el apoyo constante a los nuevos clientes, Qitec GmbH de Leipzig se destaca precisamente en este ámbito. Así, el proveedor de servicios informáticos con diez empleados pudo imponerse a competidores de mayor tamaño en la evaluación de IQITS.
Los factores decisivos fueron, entre otros, la buena accesibilidad en todos los canales, los breves tiempos de respuesta y la alta satisfacción de los clientes con los servicios de consultoría. Desde el principio, los especialistas de Qitec intentan adentrarse en la situación concreta del cliente para entender sus necesidades, según la consultora IQITS. A la hora de desarrollar conceptos de soluciones, la empresa adopta un enfoque interdisciplinar e incluye todos los aspectos de la infraestructura informática. A continuación, se realiza un seguimiento permanente de la aplicación y los resultados.
¿Pero cómo consigue Qitec gestionar esta asistencia integral al cliente con un equipo relativamente pequeño? La clave es la estrecha integración de los procesos internos desde el primer contacto comercial: "Hoy en día, ya trabajamos de forma casi totalmente digital, hemos automatizado muchos procesos y tratamos de desarrollarlos constantemente de forma medible", afirma el director general Sören Halbach. El proveedor de servicios de TI siempre vigila los indicadores de rendimiento importantes: La tasa de resolución remota de las solicitudes de asistencia, por ejemplo, es actualmente del 87%. ¿Cuál es el consejo de Sören Halbach a las empresas que aún no están preparadas para la transformación digital? "La tecnología es sólo una herramienta. El factor decisivo seguirá siendo el ser humano en el futuro. Por lo tanto, nuestra tarea más importante es meter la transformación digital en la cabeza de la gente. La mejor manera de hacerlo es abordar honestamente los potenciales y los riesgos desde el principio y entender la digitalización como un proceso de cambio integral".