Los proveedores de servicios gestionados (MSP) están cada vez más en el punto de mira de los fabricantes por su relevancia en el canal. Por tanto, sus programas y carteras de socios son ahora "amigables con los MSP", afirman. Pero la apariencia y la realidad suelen estar muy alejadas.
La informática juega un papel cada vez más importante para millones de pequeñas y medianas empresas (PYMES). Sin embargo, a medida que la tecnología se vuelve más compleja, las amenazas de la red aumentan y los especialistas en TI adecuados, por otra parte, son difíciles de conseguir, los servicios gestionados se están convirtiendo cada vez más en el medio de elección. En lugar de comprar sistemas y ocuparse ellos mismos de ellos, muchas PYMES externalizan el funcionamiento de sus TI, o al menos parte de ellas, a un proveedor. Por ello, los servicios gestionados se han convertido en un modelo de servicio indispensable en este segmento de mercado.
No es de extrañar, pues, que los proveedores de servicios gestionados (MSP) atraigan cada vez más la atención de los fabricantes. Al fin y al cabo, a menudo sustituyen al clásico interlocutor comercial de los clientes. De facto, por supuesto, a menudo se da el caso de que una misma casa de sistemas solía actuar en el papel de revendedor y ha evolucionado hasta convertirse en proveedor de servicios a medida que las necesidades de los clientes han cambiado. Por ello, es aún más importante que los fabricantes se adapten también a este cambio. Muchos proveedores afirman que están haciendo que sus carteras, así como los programas de socios, las licencias y los modelos de remuneración sean cada vez más "amigables con los MSP". Pero, ¿resiste esta autodeclaración el escrutinio del mercado?
Según la encuesta anual de Datto sobre el estado global de los MSP, el 22% de los proveedores de servicios gestionados (MSP) han aumentado sus ingresos totales hasta un 5% anual en los últimos tres años. El 24% de los proveedores de servicios de internet incluso informó de un crecimiento de hasta el 10%. La creciente aceptación de la nube y la transformación digital que la acompaña seguían impulsando las consultas de proyectos en los brazos de algunos proveedores de servicios a principios de año. El negocio iba viento en popa.
Pero eso fue antes del estallido de la pandemia de la Corona, de cuyos efectos no fueron inmunes ni siquiera los MSP. Mientras algunos tenían problemas con su modelo de negocio, otros apenas podían salvarse del trabajo. Una cosa es cierta: el mercado de servicios gestionados está sufriendo la crisis mundial. Porque aunque el volumen de contratación de servicios gestionados clásicos en DACH aumentó hasta los 1.400 millones de euros en el primer semestre de 2020, según el EMEA ISG Index, lo que supone un incremento del 38% respecto al primer semestre de 2019, la firma de contratos de servicios gestionados se redujo un 2,4%, hasta los 596 millones de euros, respecto al mismo trimestre del año anterior.
Barbara Florschütz, directora general de ISG Alemania, prevé que el volumen de adjudicación de grandes contratos siga disminuyendo en los dos últimos trimestres de 2020: "Las empresas se centrarán más en la resistencia de su negocio y en la rentabilidad de sus operaciones que en la transformación digital generalizada en un futuro próximo."
(K)a coexistencia armoniosa?
Una coexistencia armoniosa con los fabricantes parece que rara vez ha tenido éxito en los servicios gestionados hasta ahora, como sugieren las declaraciones de los socios. "Desde mi punto de vista, sólo hay una cooperación rudimentaria en cuanto a la estructura tecnológica de los productos", señala con resignación Burghard Wolf, director general de WCV IT de Oberhausen. "Nosotros, como MSP, podemos utilizar los productos tal y como los concibió el fabricante. Las sugerencias de mejora se reciben, en el mejor de los casos, por correo electrónico, y sólo se llevan a cabo en muy raras ocasiones."
No menos crítico es Marc Hurrelmann, director general de Midland IT de Minden: "Con la mayoría de los proveedores, las tecnologías y herramientas básicamente no cumplen su propósito. Pero eso está en la naturaleza de las cosas. Por regla general, los proveedores no desarrollan software para el MSP, sino que se limitan a hacer que el software existente en el mercado sea "apto para el MSP". Los problemas que se derivan de esto son múltiples".
Mientras que los fabricantes son actualmente todavía reacios a tirar por la borda los modelos de negocio tradicionales y seguir confiando en la venta tradicional de productos y su posterior mantenimiento, los MSP están deseando que la tecnología escale junto con el servicio en un enfoque holístico y sobre la base de un modelo de pago por uso. "El mercado de MSP está entrando poco a poco en la realidad de los fabricantes, y están surgiendo conversaciones abiertas y un diálogo interesante", observa Wolfgang Kurz, director general de Indevis, MSP con sede en Múnich y especializado en seguridad. "Sin embargo, las expectativas de ambas partes suelen ser diferentes". Esta discrepancia se manifiesta a menudo en carteras que sólo parecen ser favorables a la PSM. A menudo, los fabricantes prometen más de lo que cumplen, y los conceptos aún no están lo suficientemente bien pensados.
Es necesario un programa de socios MSP dedicado
Pero, ¿qué distingue a un programa de socios MSP dedicado? Para la prestación rápida y flexible de servicios, los proveedores de servicios necesitan modelos de compra y listas de precios diferentes a los de las casas de sistemas clásicas. Los modelos de comisiones internas de los fabricantes, que premian más las ventas puntuales que los contratos a largo plazo, también van en contra del negocio de los servicios gestionados. Además, los programas de PSM deben basarse en modelos de pago mensual. Esto significa que deben establecerse umbrales de facturación más bajos para los socios. Esto se debe a que, tradicionalmente, en la venta de software, los ingresos por licencias se calculan sobre la base de plazos de uno a tres años. Además, hay que tener más en cuenta el potencial de las casas, ya que la curva de ingresos asciende más lentamente que en la venta de productos.
Además de los modelos de licencia y facturación flexibles -palabra clave "pay as you go"-, la capacidad multicliente, la gestión de políticas globales, los modelos de usuario escalables y una cierta compatibilidad con la nube también se encuentran entre los criterios de requisitos centrales para el negocio con los servicios gestionados. Por último, pero no menos importante, la calidad de la asistencia es un factor crítico. Por ello, numerosos fabricantes están creando actualmente equipos de MSP dedicados a la venta y el soporte técnico de socios y clientes. Ayudas útiles como recomendaciones de configuración o herramientas para el cálculo de costes completan un paquete.
¿Solución de compra o modelo de alquiler de la nube?
Con los servicios gestionados, sin embargo, obviamente no hay blanco o negro. Por un lado, un modelo de alquiler desde la nube, en el que la facturación mensual se basa en el consumo, ofrece a las casas de sistemas más pequeñas, en particular, la oportunidad de entrar fácilmente en este negocio. Esto se debe a que los costes de inversión siguen siendo manejables para los socios, ya que no tienen que adquirir por adelantado costosas licencias, con las que realizan pagos anticipados por un periodo de tres años, por ejemplo. Por otro lado, algunos proveedores de servicios tienen suficientes reservas financieras como para que ese pago por adelantado no les asuste.
Por ejemplo, CTK se decidió por una solución de compra hace años, como informa Michael Kress, Director General de la empresa. Por un lado, el proveedor de servicios quería decidir "dónde se encuentran y procesan los datos de nuestros clientes". Por otro lado, eran conscientes de que a partir de cierto número de aparatos, "una solución de alquiler supondría unos costes mensuales nada desdeñables". Porque una cosa está clara: la flexibilidad que ofrecen los modelos "pay as you go" la pagan los fabricantes. Así, los pagos mensuales del alquiler pueden sumar cantidades significativamente más altas con el tiempo que si el socio realiza un pago por adelantado. "Al comprar las licencias, ahora tenemos unos márgenes diferentes a los de los modelos de alquiler habituales y tampoco tenemos el problema de enfrentarnos a subidas de precios repentinas", resume Kress. "Esto nos da seguridad de planificación a nosotros y también a nuestros clientes". Para los proveedores de servicios financieramente fuertes como CTK, la compra de licencias es, por tanto, una opción prometedora.
Con la creciente penetración en el mercado de los servicios gestionados, también se está produciendo un cambio estructural. El modelo más común hoy en día es que los MSP supervisen los puntos finales o los servidores de sus clientes y se aseguren de que funcionan lo mejor posible. Los servicios gestionados, sin embargo, están evolucionando hacia un modelo en el que el proveedor de servicios ya no opera principalmente la TI de terceros ("Sólo gestionado"), sino que también es propietario del propio hardware ("Propio y gestionado"), es decir, proporciona al cliente el entorno completo.
El enfoque "sólo gestionado" sigue siendo el más extendido, según han determinado los analistas de The Channel Company. El 39% de los PSM lo aplican, mientras que el 27% confían en el modelo de propiedad y gestión. Otro 34% sólo vende servicios gestionados de otros proveedores, en parte como marca blanca bajo su propio nombre. La gestión sólo es más común entre los proveedores de servicios que atienden a clientes pequeños (42%) y medianos (47%). Sin embargo, según la mayoría de los encuestados, el enfoque de "propiedad y gestión" será el que más crezca en el futuro, especialmente entre los MSP del mercado medio.
La tecnología no lo es todo
Al menos tan importantes como la tecnología y los modelos comerciales en la asociación entre fabricantes y proveedores de servicios son factores blandos como la coherencia y la previsibilidad. Al fin y al cabo, el éxito de la cooperación depende de una estrecha relación de confianza, que puede verse alterada por un comportamiento descuidado. "Algunos fabricantes van de un lado a otro entre la venta a socios y la venta directa con sus modelos de MSP. Esta táctica limita la confianza y la cooperación se caracteriza por una ventaja unilateral hacia el fabricante", observa Anton Braun, director general de Bizteam de Altenstadt, en el Alto Palatinado. Incluso las pequeñas subidas de precios pueden meter a los PSM en problemas. En determinadas circunstancias, se ven obligados a realizar cambios en los procesos y, a veces, ajustes en los contratos, según puede confirmar el jefe de TI de Midland, Hurrelmann. En una situación así, el socio tiene que explicar las cosas al cliente.
Optimista sobre el futuro
Otro punto crítico es el apoyo de los socios en cuestiones legales, como la redacción de contratos. Todavía queda mucho por hacer en este sentido, como muestra también nuestro panel de IT BUSINESS. "La mayoría de los fabricantes sólo celebran contratos con los PSM que se basan en la interpretación legal del país de origen y no se corresponden con las necesidades del mercado al que venden", se lamenta Hurrelmann. Además, los contratos "excluyen todo lo que es posible", y al final el riesgo recae únicamente en el socio. "En el futuro, el fabricante que, en primer lugar, entienda el mercado y su situación legal, en segundo lugar, ofrezca una asistencia rápida y flexible y, en tercer lugar, entregue un producto realmente apto para MSP, tendrá la ventaja. El lema sigue siendo: "La asociación es cuando el socio crea""
Muchos fabricantes pueden tener ahora un programa de socios MSP dedicado. Sin embargo, sólo unos pocos la han desarrollado plenamente hasta ahora. Los proveedores de servicios TIC encuestados están de acuerdo con esto. No obstante, Kurz, director general de Indevis, es optimista respecto al futuro: "Hay muchos aspectos que podrían resolverse mejor. Pero el mercado es todavía joven y apenas se está desarrollando. Además, la conversión tecnológica de un diseño concebido para las instalaciones a una plataforma MSP moderna con capacidad para la nube no es posible para los proveedores a corto plazo y llevará al menos uno o dos años. Por tanto, es demasiado pronto para emitir un juicio definitivo. "Muchos fabricantes se toman en serio el reto y se esfuerzan por entablar un diálogo abierto con los MSP".
Esperanza fundada
Para Volker Lang, director general de VAD Ebertlang de Wetzlar, la voluntad de diálogo de un proveedor y una cooperación de confianza son, en última instancia, incluso más importantes que su programa de socios y su modelo de licencias (véase también la entrevista). Porque ambos pueden cambiar, el profesional de la distribución lo sabe por experiencia. "Si es un fabricante que escucha a sus socios, que responde a sus críticas, deseos y sugerencias, hay una posibilidad razonable de que se convierta en un mejor fabricante antes o después". Al fin y al cabo, Ebertlang lleva en el sector de los servicios gestionados desde 2006 y, desde entonces, vende herramientas de MSP y soluciones de infraestructura y seguridad para MSP. Al igual que Kurz, el jefe de Indevis, Lang también se basa en el principio de la esperanza (justificada).
Acelerador de la transformación
Los indicios de que los proveedores se toman en serio su orientación hacia el canal de proveedores de servicios existen, efectivamente. Por ejemplo, para acelerar su transformación, los proveedores tradicionales están comprando ahora a los competidores que tienen plataformas de gestión en la nube. Un ejemplo es el proveedor de redes Extreme, que adquirió Aerohive hace un año por este motivo. Este aspecto probablemente ya influyó en las adquisiciones de Aruba por parte de HPE (2015) y de Meraki por parte de Cisco (2013). Si los fabricantes adaptan ahora también los programas y modelos comerciales a las necesidades de sus socios de MSP más allá de la tecnología, es posible que se logre una cooperación armoniosa.