Las interrupciones informáticas en el lugar de trabajo digital inhiben la capacidad de innovación de las empresas, según un estudio de Nexthink. Por lo tanto, la mayoría de los encuestados quiere utilizar tecnologías de análisis predictivo para la gestión preventiva de las interrupciones de TI en el futuro.
El proveedor de software Nexthink encuestó a 300 expertos en TI para el estudio "Digital Workplaces: Desde el rendimiento técnico hasta la experiencia en TI", Nexthink encuestó a 300 expertos en TI de Alemania, Austria y Suiza. Muestra que la forma, hasta ahora más bien en mangas de camisa, de hacer frente a las interrupciones de las TI se está convirtiendo en un problema para la capacidad de innovación y la productividad de las empresas.
La gestión de la experiencia digital de las TI ocupa un lugar destacado en la agenda de la mayoría de las empresas encuestadas: para el 69%, mejorar la experiencia de las TI de los empleados en su lugar de trabajo es una gran prioridad. La explosividad estratégica del tema queda demostrada por una conclusión clave del estudio: el 62% admite que introduce el menor número posible de aplicaciones nuevas para evitar interrupciones en las TI. Esto se ve respaldado por las declaraciones de cerca de tres cuartas partes de los encuestados, que afirman que las nuevas aplicaciones siempre conducen a un mayor volumen de tickets en el servicio de asistencia informática. Al mismo tiempo, el 79% admite de forma autocrítica que debería proporcionar a los usuarios más o mejor asistencia, por ejemplo, a través de portales de autoservicio. Sobre todo porque la mayoría (61 %) también afirma que los usuarios finales evitan llamar a la línea de atención de tickets cuando tienen problemas con las nuevas aplicaciones.
Pero esto va a cambiar: el 67% de los expertos en TI quiere impulsar el tema de la gestión de la experiencia digital con un equipo o empleados especialmente responsables en su empresa. En cada caso, alrededor del 70 por ciento tiene o está planeando proyectos concretos para ello, como la medición de la calidad de los puestos de trabajo digitales (72 %), la optimización de la fiabilidad (71 %) o la provisión segura de entornos de trabajo desde cualquier lugar de forma generalizada (69 %).
Mejorar la calidad de los puestos de trabajo digitales
Para optimizar aún más la calidad de los puestos de trabajo digitales, el 82 % de los encuestados quiere utilizar en un futuro próximo una plataforma de gestión central que cubra desde la gestión de tickets y la comunicación con los usuarios hasta la elaboración de informes, el análisis y la orientación para la resolución de problemas por parte de los usuarios. A un nivel igualmente alto (81 %) se encuentran los planes para utilizar procesos sistemáticos y herramientas con un alto grado de automatización para resolver los fallos en los puestos de trabajo digitales con mayor rapidez. Y el 76% quiere utilizar indicadores clave de rendimiento (KPI) y métricas específicas para medir la calidad de los lugares de trabajo digitales.
La mayoría de las empresas incluso están planeando un salto significativo en la innovación: por ejemplo, el 75% de los encuestados dicen que utilizarán un sistema integrado en el futuro que correlaciona los datos de rendimiento de TI del backend de TI con la plataforma de gestión del servicio de atención al cliente de TI. Las tecnologías de análisis predictivo para la gestión preventiva de las interrupciones de TI serán utilizadas por el 76%.
Mejor gestión de las interrupciones de TI
La gestión de las interrupciones de TI en el lugar de trabajo necesita mejorar. Así, el 74% afirma que sería bastante útil que los usuarios estuvieran mejor informados sobre las interrupciones importantes o previstas. El 70% de los participantes en el estudio opinan que actualmente viven con muchos compromisos en el lugar de trabajo digital. Y el 60% admite que, aunque se recojan las opiniones de los empleados sobre las interrupciones de las TI, éstas no suelen dar lugar a mejoras. Además, más de la mitad se queja de que muchas interrupciones se producen una y otra vez (54%) y de que el portal de autoservicio de TI existente es en su mayoría poco útil (53%).
Como muestra el estudio además, la mayoría de las empresas carecen actualmente de conceptos para eliminar las interrupciones de TI de forma sostenible y fundamental: sólo el 35% considera las interrupciones de TI que se producen en todos los contextos en el backend de TI para un proceso de mejora continua. Si se producen interrupciones, sólo el 44% informa a todos los usuarios potencialmente afectados y también indica la duración prevista hasta que se resuelva el problema.
En cuanto al backend de TI, la situación no es mucho mejor actualmente. Aunque la mayoría utiliza una u otra herramienta de análisis y gestión, por ejemplo, para la gestión del cumplimiento de las normas de TI (49 %), el análisis de los sistemas de TI (42 %) o la gestión de los servicios empresariales (35 %), los datos obtenidos no se utilizan de forma sistemática para encontrar y remediar las causas de las interrupciones en el lugar de trabajo digital.
Raramente se pregunta a los empleados
Al medir la calidad de los lugares de trabajo digitales, la perspectiva y la experiencia de los empleados en materia de TI sólo han desempeñado hasta ahora un papel secundario. Sólo algo menos de un tercio (30%) realiza encuestas anuales a los usuarios sobre la satisfacción general con las TI. Sólo el 17% de los encuestados de la región DACH utiliza encuestas específicas sobre aspectos individuales del puesto de trabajo de TI.
Cuando se trata de aplicaciones recién introducidas, el interés por la perspectiva de los empleados también puede clasificarse como tibio. Sólo el 40 por ciento de las empresas pregunta a los usuarios sobre este tema de forma sistemática y regular, el 19 por ciento no realiza ninguna encuesta y el 40 por ciento sólo de forma esporádica. Esto significa que cuando se trata de la cuestión de si las nuevas aplicaciones tienen más probabilidades de ser aceptadas o rechazadas por los usuarios, las empresas están en su mayoría en la oscuridad. Tampoco suele estar claro si las inversiones en software aportan realmente ventajas, lo que repercute en la evaluación del rendimiento de la inversión (ROI). Sólo el 37% de las empresas pregunta también por los deseos y sugerencias de mejora en el puesto de trabajo digital.
Acerca del estudio
Más de 300 expertos en TI de Alemania, Austria y Suiza de los sectores de la producción industrial, la ingeniería mecánica y de plantas, las finanzas y los seguros, el sector público, los servicios y las empresas de servicios públicos fueron encuestados por la empresa independiente de investigación de mercado Sapio Research en nombre de Nexthink.