Los niveles de servicio son un conjunto de objetivos que se establecen entre un proveedor y un cliente, con el fin de garantizar la calidad y eficiencia de los servicios que se ofrecen. Estos acuerdos se conocen como SLA (Service Level Agreement) y en ellos se establecen los términos y condiciones de los servicios que se ofrecen. Pero, ¿cuántos niveles de servicio existen? A continuación, lo explicamos.
Antes de hablar de los niveles de servicio, es importante conocer los tipos de servicio al cliente que existen. Estos son:
– Servicio mejorado: Este servicio se ofrece a los clientes que pagan una tarifa adicional. En él se incluyen servicios como el soporte técnico, la atención prioritaria y la solución de problemas.
– Servicio premium: Este servicio se ofrece a los clientes más importantes de la empresa y se caracteriza por un alto nivel de atención personalizada. En él se incluyen servicios como la atención las 24 horas del día, los 7 días de la semana y la atención en persona por parte de un representante de la empresa.
Los SLA son importantes porque establecen los términos y condiciones del servicio que se ofrece. De esta manera, el proveedor y el cliente tienen claro lo que se espera de cada uno y cómo se medirá el éxito del servicio. Además, los SLA ayudan a prevenir malentendidos y conflictos entre las partes.
El ANS (Acuerdo de Nivel de Servicio) es el documento en el que se establecen los términos y condiciones del servicio que se ofrece. Para hacer un ANS, es necesario seguir estos pasos:
1. Definir los objetivos del servicio.
2. Establecer los indicadores de rendimiento.
3. Establecer los plazos de respuesta y solución.
4. Definir las responsabilidades de cada parte.
5. Establecer los mecanismos de control y seguimiento.
La disponibilidad es el tiempo durante el cual un servicio está disponible para su uso. Para calcular la disponibilidad de un servicio, se utiliza la siguiente fórmula:
¿Cómo hacer un acuerdo de calidad?
El acuerdo de calidad es un documento en el que se establecen los requisitos que debe cumplir el servicio para satisfacer las necesidades del cliente. Para hacer un acuerdo de calidad, es necesario seguir estos pasos:
1. Definir los requisitos del cliente.
2. Establecer los requisitos del servicio.
3. Definir los criterios de evaluación.
4. Establecer los mecanismos de control y seguimiento.
5. Establecer los plazos de respuesta y solución.
En conclusión, los niveles de servicio son importantes para garantizar la calidad y eficiencia de los servicios que se ofrecen. Para establecer estos niveles, es necesario hacer un ANS y un acuerdo de calidad, en los que se establezcan los términos y condiciones del servicio que se ofrece y los requisitos que debe cumplir. Además, es importante conocer los tipos de servicio al cliente que existen para ofrecer un servicio personalizado y de calidad.
El objetivo de servicio se refiere a la meta que una empresa o organización establece en términos de calidad y eficiencia en la prestación de sus servicios. Es la medida o estándar que se busca alcanzar para satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
SLI en logística significa «Service Level Indicator» o «Indicador de Nivel de Servicio» en español. Es una medida utilizada para evaluar el desempeño del nivel de servicio de un proveedor de logística o cadena de suministro. El SLI se utiliza para medir el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLA) y la satisfacción del cliente en términos de tiempo de entrega, calidad y otros factores clave.
La finalidad del servicio es satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios, ofreciéndoles un valor añadido y una experiencia positiva en el uso del producto o servicio. Además, el servicio también puede tener como objetivo fidelizar a los clientes y generar un boca a boca positivo que atraiga a nuevos clientes.