Si el liderazgo en una empresa o departamento es pésimo, entonces la rotación de empleados suele ser alta. Pero, ¿qué hace a un buen líder? El Dr. Wolfgang Karrlein, de la consultoría de gestión Canmas, nos da la respuesta.
"No se puede no comunicar" es una cita del científico de la comunicación, psicoterapeuta, sociólogo, filósofo y escritor austriaco-estadounidense Paul Watzlawick (*1921-+2007). Esta afirmación se refiere, entre otras cosas, a que la comunicación se expresa en todo el comportamiento de una persona.
El gran problema de la comunicación, sin embargo, es que no todo llega al receptor exactamente como el comunicador lo quiso decir (ver gráfico sobre el modelo de comunicación). Esto es un escollo en la comunicación diaria en las empresas. Otro obstáculo en las empresas son los diferentes conocimientos técnicos y los diversos intereses. Por ejemplo, el técnico puede saber y querer algo diferente del empleado de ventas. Esto puede llevar a un choque de mundos.
La tarea de un directivo es conciliar todo esto por el bien de la empresa. El Dr. Wolfgang Karrlein, Director General de Canmas, resume la tarea: "El liderazgo es la comunicación para tomar decisiones". Asesora a especialistas y directivos del segmento ejecutivo de grandes y medianas empresas. "
Suena escueto, pero es esencial para determinar qué información ha llegado a la contraparte. Por ejemplo, después de asignar una tarea, no basta con decir simplemente "¿Lo has entendido?", que se puede asentir con un rápido "Sí", sino que debe ser una pregunta abierta de comprensión. Sobre todo porque muy poca gente quiere revelar su falta de comprensión respondiendo "no". Sería mejor, por ejemplo, preguntar algo como: "¿Cómo le gustaría enfocar la tarea?", porque aquí el destinatario tiene que volver a resumir la tarea con sus propias palabras.
¡No puedo hacer eso!
Sin embargo, un gerente también debe estar abierto a la idea de "¡No puedo hacer eso! Aquí hay que aclarar por qué. ¿Se trata de una falta de experiencia, tiempo o recursos, o es algo más? Esta es la única manera de identificar y resolver los problemas. "El que pide, dirige", es como lo resume Karrlein.
Sin embargo, esta comunicación para resolver problemas no siempre funciona. A veces el comportamiento de todos los implicados está atascado. Los factores humanos, como el miedo a perder el trabajo o el poder, también influyen en esta estructura. La falta de descripción de las funciones, de modo que el empleado no conozca realmente su área de responsabilidad, también es un peligro. En estos casos, por ejemplo, no se sabe con certeza quién es el verdadero responsable de una tarea.
"Para descubrir esas latencias, suele ser útil contar con un tercero", recomienda el experto. "Las latencias son algo que tiene toda organización. Se utilizan para describir aspectos que, o bien no se perciben en la organización -las llamadas latencias de observación-, o bien no se abordan, es decir, las latencias de comunicación".
Ayuda externa
Un observador independiente desde el exterior puede ayudar a descubrir estos conflictos latentes. Entre otras cosas, es útil entrenar en una sala protegida de la que no se filtre nada al jefe. "La cuestión de cómo funcionan las interfaces del personal ya revela mucho sobre una empresa, al igual que el lenguaje utilizado y la forma en que las personas interactúan entre sí", dice Karrlein.
Los juegos de simulación que se aproximan a un proyecto real también sacan a relucir los puntos focales. "En estos juegos se pueden poner en práctica estrategias que a menudo ni siquiera se plantean en la realidad por miedo a fracasar. Abren caminos para salir del pensamiento cotidiano", explica Karrlein. "El éxito del cambio comienza con las personas y sus emociones. Se trata de cambiar la cultura de la empresa. No funciona poner un nuevo modelo de negocio sobre la vieja cultura".
El final feliz no está garantizado a pesar de la petición de ayuda. A veces la situación está ya tan atascada que no se puede mover ni desde fuera ni desde dentro.