Ya sean particulares o empresas: Los clientes de TI a menudo no tienen la capacidad o el tiempo para resolver los problemas de hardware y software por su cuenta. Aquí es donde el soporte técnico de alto rendimiento resulta útil para ayudar con las preguntas, los problemas y las averías.
No todas las empresas tienen su propio departamento de TI y no todos los clientes particulares tienen la experiencia necesaria para identificar y rectificar las averías de TI y las fuentes de error. Por ello, el soporte informático forma parte de los servicios que la industria de las tecnologías de la información ofrece hoy en día a sus clientes. Los fabricantes de software ofrecen esta medida de fidelización de clientes tanto como las empresas de sistemas o los proveedores de diseño y alojamiento web.
Tres niveles o más
El soporte puede dividirse en tres áreas, dependiendo de la organización de los puntos de servicio y del tipo de solicitud:
- Soporte de primer nivel para la solución inmediata del problema o su reenvío
- Soporte de segundo nivel para problemas complejos
- Soporte de tercer nivel para soluciones especiales en casos difíciles
- Soporte de segundo nivel para problemas complejos
También es posible el soporte a largo plazo. Puede ser colocado por las empresas de software con el producto u ofrecido por las casas de sistemas como parte de un contrato de mantenimiento.
Ticket de soporte para una clara identificación
Los usuarios que preguntan en un servicio de asistencia y describen un problema se les asigna un ticket de soporte. Esto se aplica tanto a las consultas por correo como a las llamadas al teléfono de asistencia informática. El ticket de soporte es un número que identifica claramente a la persona que llama y el problema. Esto es necesario tanto para el reenvío a otros departamentos de soporte como para las consultas del cliente que quiera informarse sobre el estado de la tramitación.
Diferentes variantes de soporte
El soporte en las instalaciones del cliente puede diseñarse de diferentes maneras. Un medio clásico es guiar al cliente por el proceso de resolución de problemas por teléfono, por ejemplo, si el cliente quiere hacer cambios en el sitio web de su empresa. Sin embargo, a través del acceso al servidor, también es posible que se acceda a los ordenadores correspondientes de forma remota y se coloque una solución desde la casa de sistemas.
Varias formas de contratos de mantenimiento
Los contratos de mantenimiento pueden diseñarse de forma diferente. Pueden estar relacionados tanto con un producto como con toda la informática de una empresa. Desde las visitas mensuales hasta la asistencia 24 horas al día, todos los días de la semana, también hay un alto grado de flexibilidad en cuanto al momento en que se solicita la asistencia técnica. Algunas soluciones de soporte sólo cubren el alojamiento y las aplicaciones de software, mientras que otras también cubren el hardware.
Para las empresas, el soporte sirve para centrarse en sus propias competencias básicas y ahorrar económicamente en costes de personal, así como para garantizar el buen funcionamiento de los procesos operativos. Los fabricantes de software suelen basar su marketing en la asistencia que ofrecen a los clientes una vez que han adquirido sus productos.