La transformación significa para PCO algo más que cambiar su negocio a los servicios gestionados. La casa de sistemas de Osnabrück también ha cuestionado su organización, sus jerarquías y sus modelos de comisión. Por si fuera poco, los de la Baja Sajonia han disuelto su departamento de ventas.
El negocio de la informática ya no empieza cuando el cliente pide unas cuantas unidades de chapa. Y no termina cuando la casa de sistemas ha conectado y configurado los productos para él. Para PCO de Osnabrück, el compromiso con el cliente comienza antes y, si todo va bien, sigue siendo un proceso continuo. Así, los de la Baja Sajonia acompañan a unas 250 empresas medianas desde el análisis y la consultoría, pasando por el desarrollo de soluciones y la implantación, hasta el funcionamiento continuo. "Hoy ya no somos una casa de sistemas", resume Frank Hölscher, director general del especialista en TIC.
Por supuesto, durante mucho tiempo PCO vendió principalmente servidores, PCs, equipos de almacenamiento y de red y los integró en los paisajes de sistemas de los clientes. Hasta cierto punto, los profesionales de la informática siguen haciéndolo. Pero el énfasis ha cambiado. Los servicios gestionados contribuyen ahora a una parte importante del negocio global, y se está ampliando constantemente. Según Hölscher, la demanda de servicios de defensa contra las ciberamenazas está creciendo con especial intensidad. Entre otras cosas, PCO ha creado un Centro de Operaciones de Seguridad (SOC) que supervisa el tráfico de datos de los clientes las 24 horas del día. Servicios de Infraestructura Gestionada, Seguridad de la Información así como Cloud y Modern Workplace forman los tres clústeres en los que la compañía divide su gama de servicios.
Para PCO, el punto de partida con los clientes son sus necesidades tecnológicas agudas, que suelen ser el resultado de su modelo de negocio y de las particularidades de su sector. "No pensamos en silos", resume el director general. "Más bien, alineamos nuestra creación de valor con las necesidades de nuestros clientes". Basándose en la comprensión de los procesos empresariales y logísticos, el proveedor de servicios selecciona los componentes tecnológicos adecuados para la tarea en cuestión y los combina en una solución. Y en muchos casos no se vende, sino que se proporciona en un modelo de alquiler. Las empresas quieren utilizar las tecnologías de la información, pero ya no son necesariamente sus propietarias, observa Hölscher. "Hoy en día, PCO se ve a sí mismo como un consultor de medianas empresas, ofreciéndoles servicios gestionados de valor añadido."
El éxito es un esfuerzo de equipo
La transformación de casa de sistemas a MSP, el cambio de las clásicas ventas de TI a un negocio recurrente sostenible, supone una metamorfosis más profunda para PCO que cambia tanto la organización como la cultura. Si la empresa quiere ayudar a sus clientes a que las TI sean un factor de éxito para ellos en una economía cada vez más digitalizada, ella misma debe ser más ágil. Por ello, el proveedor de servicios ha disuelto las estructuras jerárquicas clásicas y ha hecho más permeables los límites entre los departamentos, como informa Hölscher. Así, por ejemplo, se eliminaron los acuerdos de comisiones individuales en la medida en que lo permitían los contratos de trabajo. "Los éxitos nunca son un éxito individual", está convencido el directivo. "Siempre hay un esfuerzo de equipo detrás"
Por si fuera poco, la empresa de Osnabrück ha disuelto su departamento de ventas. Pero entonces, ¿por qué siguen necesitando un director de ventas? Fue en mayo cuando la empresa contrató al profesional Markus Karli, hasta entonces director de canales del fabricante de Bremen Igel, como director de ventas. "En esta función, no soy el jefe de ventas, pero soy responsable de garantizar que nuestro proceso de ventas funcione de forma integral en todos los equipos", especifica. Tras la eliminación de la unidad de ventas, PCO dividió a los empleados entre los equipos técnicos y les proporcionó conocimientos más profundos en los distintos campos tecnológicos. Su trabajo ya no consiste en representar toda la gama de servicios del proveedor. En su lugar, deben asesorar a los clientes en profundidad en áreas como la nube, la seguridad o el puesto de trabajo.
"Ningún responsable de la toma de decisiones de TI tiene hoy tiempo para escuchar a un gestor de cuentas clave que le presenta toda la cartera de su casa de sistemas con la bandeja de un proveedor", explica Karli. En cambio, el personal de ventas especializado de PCO está en condiciones de hablar a la altura de los expertos de la empresa sobre sus necesidades concretas. "Nos hemos dado cuenta de que tenemos que ofrecer un valor añadido a los clientes con nuestros conocimientos técnicos ya en la interfaz de ventas", añade Hölscher. Sin embargo, no todos los empleados querían seguir el nuevo rumbo. Por ello, algunos vendedores se han marchado mientras tanto. Por el contrario, PCO ganó empleados que habían trabajado anteriormente para la competencia y se sintieron atraídos por las reformas. El director general cree que los recortes son necesarios para mantener la viabilidad de la empresa de cara al futuro.
Los estrechos vínculos con Hellmann Logistics
Los expertos en informática tienen relaciones con clientes de unas 3.000 empresas, 250 de las cuales atienden más de cerca, como se ha mencionado. Sus clientes proceden de diversos sectores, como el manufacturero, el sanitario, el minorista, el de los medios de comunicación o el farmacéutico. El hecho de que la casa de sistemas tenga tradicionalmente una afinidad con el transporte y la logística puede explicarse por sus raíces. Fue fundada en 1984 como Personal Computer Organisation por Klaus Hellmann, accionista de Hellmann Worldwide Logistics, y ha pertenecido al grupo de empresas con sede en Osnabrück durante 33 años, alcanzando recientemente una facturación de 2.500 millones de euros con 10.600 empleados. Organizacionalmente independiente desde 2017, PCO sigue prestando servicios al grupo logístico. Las tres letras significan ahora People, Cooperation, Optimum.
Con unos 150 empleados, el proveedor de servicios cubre un espectro relativamente amplio de tecnologías y fabricantes. Entre los principales proveedores de la cartera figuran Check Point, Cisco, Citrix, Fortinet, HP, HPE, Hedgehog, Lenovo, Microsoft, Trend Micro y VMware. Más allá de las alianzas con los fabricantes, los habitantes de la Baja Sajonia mantienen un ecosistema ampliamente ramificado en el que cooperan con varios socios, tanto interdisciplinarios con empresas de consultoría y otros especialistas como con sus pares. Por ejemplo, la empresa es una de las cofundadoras del Grupo Compass, una asociación de casas de sistemas que se fundó en 1988 y que hoy cuenta con unos 40 miembros en todo el país.
PCO también participa en la Innovation Alliance, una red de socios de Cisco que el gigante informático lanzó en 2017 para acelerar la digitalización de las pymes alemanas. "Los clientes medianos quieren una persona de contacto para su informática que se encargue de todo", dice Hölscher. "Pero no esperan que sea capaz de hacerlo todo. Por eso nuestra red es importante para nosotros, porque en ella podemos encontrar un especialista para resolver casi cualquier problema."