Sophie, Lisa, Julia y Udo supuestamente encarnan el futuro del empleado de servicios moderno, porque son chatbots. Stiftung Warentest los probó junto con asesores humanos de clientes. La conclusión: las inteligencias artificiales a menudo estaban fuera de su alcance.
La Stiftung Warentest publica en su número 10/2018 un informe de pruebas en el que se realizaron consultas de clientes a proveedores de telecomunicaciones por teléfono, ventana de chat o formulario de contacto. La conclusión: muchos de los asesores (humanos) no tenían ni idea, mientras que los chatbots artificiales estaban "en su mayoría completamente fuera de juego". Los chatbots simulan diálogos humanos, basados en texto, y a veces se anuncian de tal manera que podrían dejar de distinguirse de los empleados humanos. Por ejemplo, se planteó la siguiente pregunta: "Mi ahijado va a recibir mi antiguo teléfono móvil: ¿qué tarifa se ajusta y qué tengo que tener en cuenta?" Mientras que los asesores humanos a veces revelaban lagunas en sus conocimientos, el robot del chat de Vodafone respondía, según los probadores del producto: "No creerás que voy a dejar que me insulten así, ¿verdad? Por favor, absténgase de hablarme así"
Reconocimiento del lenguaje
AWS es uno de los proveedores de chatbots que más invierte en investigación y desarrollo. La oferta en torno a la interfaz de comunicación "Amazon Lex" muestra lo prometedora que es esta tecnología en teoría y que probablemente será en la práctica con una perfección cada vez mayor en el sentido de un sistema de autoaprendizaje, también como un bot de voz que simula un actor inteligente al igual que los chatbots basados en texto. En este entorno, el servicio "Amazon Lex" representa una interfaz conversacional para el habla y el texto en las aplicaciones, de modo que los desarrolladores pueden integrar las funciones de habla y chatbot para las interacciones conversacionales de una manera basada en la interfaz. El servicio incluye reconocimiento automático del habla (ASE) para convertirla en texto y algoritmos de comprensión del lenguaje natural para detectar la intención del texto. Amazon demuestra la funcionalidad con "Alexa". Un ejemplo de aplicación: Después de que un usuario reserve un vuelo a través de una voz o un chatbot, el bot podría preguntarle si también quiere reservar un hotel o un coche de alquiler.
Identificación de intenciones
El servicio trabaja con intenciones identificadas para que el usuario pueda hacer más reservas o abstenerse de hacerlo. Amazon Lex procesa las intenciones expresadas y pregunta si hay algo que no esté claro. Queda por ver qué tecnología de chatbot utiliza Vodafone, pero la intención ofensiva en el ejemplo documentado por Stiftung Warentest fue obviamente malinterpretada. Sin embargo, cabe suponer que la voz y los chatbots como ejemplos de sistemas de autoaprendizaje mejorarán de forma más o menos independiente para la idoneidad práctica general.
Los chatbots en el Test de Turing
Cuando se menciona la inteligencia artificial, mucha gente piensa en términos de una "máquina pensante autónoma" a la que se le pueden hacer preguntas y que pasa con éxito el Test de Turing. Se pasa cuando el interrogador no puede decir claramente cuál de las dos es la máquina después de un intenso interrogatorio a una IA y a un humano. Sin embargo, la simulación de un interlocutor humano es sólo un aspecto marginal en el segmento de la inteligencia artificial. Con el establecimiento de los chatbots en la comunicación con los clientes, la importancia de este segmento está aumentando. El aprendizaje automático mejora los chatbots con cada contacto con el cliente, por lo que la practicidad aumentará.