Un sistema de tickets es un sistema de clasificación. Trata sistemáticamente los problemas de un producto o servicio formulados por los clientes o por el propio personal de la empresa. Dentro de la empresa se sistematizan las críticas a los procesos o procedimientos.
Para muchas empresas, el tratamiento de las quejas de los clientes es un tema desagradable, pero tanto más importante para la reputación de la empresa. Por ello, los sistemas de tickets son especialmente importantes en este ámbito y también son conocidos en gran parte de la economía. Sin embargo, con las funciones de un sistema de tickets se puede sistematizar un espectro mucho más amplio de tareas. El nombre algo anticuado de un sistema de tickets, Fallbearbeitungssystem, deja claro que un ticket y el sistema que lo sustenta pueden utilizarse para gestionar cualquier caso que sea relevante para la función de una empresa.
Los sistemas de tickets son los más utilizados en la atención al cliente. Las consultas de los clientes llegan a una empresa de diferentes maneras: ya sea por teléfono, por correo, por carta o por las redes sociales, todas las consultas de asistencia son almacenadas de forma centralizada por un sistema de tickets en un software de tickets multicanal adecuado. Los tickets de soporte se clasifican, se les asignan prioridades y se remiten al punto de procesamiento adecuado. El empleado asignado puede acceder a todas las solicitudes anteriores del cliente a través de todos los canales, vinculándolas a la base de datos de clientes. Sea quien sea el que procese la solicitud del cliente, el ticket permanece visible en el sistema y sólo cuando se adjunta una nota de "cerrado" se completa la solicitud.
Automatización
Además del procesamiento posterior uniforme de las solicitudes a través de muchos canales diferentes, la automatización del procesamiento es una ventaja importante de un sistema de tickets. Basándose en factores predefinidos, un ticket entrante puede ser automáticamente categorizado, priorizado y reenviado a un miembro del personal de soporte apropiado. La carga de trabajo uniforme del equipo de asistencia también puede controlarse a través del sistema de tickets. Los seguimientos con el cliente o los tiempos de respuesta cortos para cuestiones críticas pueden definirse y automatizarse mediante reglas.
La preparación de guías y artículos sobre soluciones de problemas que ni siquiera necesitan ser tratados por el equipo de soporte, así como los informes y análisis exhaustivos sobre el éxito de la asistencia al cliente completan las posibilidades de un sistema de tickets en la asistencia al cliente.
Uso interno
La conexión con la TI de la empresa es un requisito importante para el uso exitoso de un sistema de tickets. Una vez conseguida la integración, las ventajas de un sistema de tickets pueden trasladarse de forma congruente a la comunicación interna de la empresa. La resolución de problemas también puede ser parcialmente automatizada, estructurada y sistematizada en este caso. Esto ahorra tiempo, dinero y trabajo humano, que puede canalizarse hacia áreas más creativas.