Cómo los procesos de pago retienen a los clientes

Se subestima la influencia de los procesos de pago en la retención de clientes. Este artículo muestra por qué un fallo en el pago puede anunciar el fin de la relación con el cliente y cómo las empresas pueden retener a los clientes con un buen proceso de pago.

Ya sea software como servicio, suscripciones o compras a crédito: el negocio con pagos recurrentes prospera si el cliente está satisfecho. Sin embargo, la factura suele ser el único contacto regular entre la empresa y el cliente. Si le sigue un impago como único motivo de contacto, la conexión con el cliente es inmediatamente negativa.

El 54% de los responsables de la toma de decisiones empresariales afirman que la insatisfacción de sus clientes ha aumentado debido a los impagos. Así lo demuestra una encuesta internacional realizada por Forrester Consulting en nombre de GoCardless. En Alemania, entre el 11 y el 15 por ciento de los pagos fallidos incluso provocan la pérdida de clientes. Por eso es tan importante para las empresas evitar que los problemas de pago se produzcan en primer lugar.

Flujo de caja bajo control

La mitad de las empresas encuestadas, sin embargo, afirma que al menos el 7% de los pagos ha fallado en los últimos doce meses. Estos datos son similares a los del Índice de Éxito de Pagos de GoCardless. Esto muestra que las empresas que cobran principalmente con tarjetas de crédito tienen una tasa de fracaso en los pagos del 7,9%. Las soluciones de inteligencia de pagos, como GoCardless Payments, tienen una tasa media de impago de sólo el 2,9% en comparación. GoCardless lanzó en primavera Success+, su primer producto de inteligencia de pagos para débitos directos devueltos, en el mercado alemán. Los pagos fallidos se cobran repetidamente gracias a la tecnología de IA integrada.

Ninguna empresa debería resignarse a una alta tasa de impagos. Ya pueden reducirlo eligiendo el medio de pago: las tarjetas de crédito tienen una tasa de impago del 7% de media en los países de habla alemana. Los monederos digitales son aún más altos, con un 10,3%. A los alemanes les encanta la domiciliación bancaria: el 48% la prefiere como método de pago. En Alemania, Austria y Suiza, la tasa media de impago de los adeudos directos es del 4,7%.

Desde el punto de vista de las empresas, los adeudos directos tienen la ventaja, por un lado, de que las cuentas bancarias rara vez cambian, mientras que las tarjetas de crédito caducan con regularidad, una de las razones de su elevada tasa de impago. Por otro lado, la empresa mantiene el control sobre el pago y evita una mayor duración de las cuentas por cobrar, ya que el tiempo hasta el pago de las facturas por parte de los clientes ha aumentado en detrimento de la tesorería en los últimos doce meses. Las características mencionadas anteriormente hacen de la domiciliación bancaria un mejor método de pago para los pagos recurrentes y crean una inmensa ventaja para las empresas en tiempos inciertos.

Fortalecer la fidelidad de los clientes

Con la solución de pago adecuada, las empresas pueden dejar que los clientes determinen ellos mismos el momento en el que se domicilia el pago, al día y no sólo a final o mitad de mes. De este modo, el cliente tiene más control sobre sus pagos. Esto evita las reservas en los días en que las cuentas son potencialmente bajas, da a los clientes el control y crea la lealtad del cliente a través de un mejor servicio.

Si todavía se producen reservas incorrectas, las soluciones de inteligencia de pago que permiten cobrar los pagos en lugar de pedir al cliente que haga el pago pueden ayudar. Hay algunos proveedores que ofrecen soluciones de inteligencia de pagos, pero sobre todo para el mercado de las tarjetas de crédito. Sin embargo, los mecanismos aquí son completamente diferentes a los de los débitos directos. GoCardless ofrece inteligencia de pago para los pagos recurrentes por domiciliación bancaria. Basándose en los datos de millones de reservas, la Inteligencia de Pagos determina el mejor día para cargar la contribución con el fin de realizar la reserva más exitosa. Así, las empresas consiguen cobrar hasta el 76% de los pagos que inicialmente fracasan. Reducen las tasas de devolución de cargos, los impagos y aumentan su flujo de caja. También ayuda a las empresas a conservar recursos en sus departamentos de finanzas y atención al cliente. Y lo que es más importante, las empresas evitan sobrecargar la relación con el cliente con conversaciones desagradables sobre problemas de pago, un problema del que se queja el 54% de las empresas. Así, un proceso de pago optimizado se convierte en una medida para una mejor relación con el cliente.

Acerca del autor

Christian Holnaicher es responsable de las ventas empresariales de GoCardless en la región DACH como ejecutivo de cuentas senior. Lleva más de diez años trabajando en el sector financiero y aporta la experiencia de varios puestos en diferentes proveedores de pagos.

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