Lo que hace unos años se consideraba una utopía técnica es ahora una realidad. En cuanto a la inteligencia artificial, hace tiempo que hemos superado el punto de inflexión. Ya no hay vuelta atrás. Probablemente el mayor temor de la humanidad sea ahora su pérdida de significación.
Stephen Hawking fue muchas cosas: astrofísico, visionario y estrella pop mediática. Se le considera una de las mentes más brillantes de nuestro tiempo. Poco antes de su muerte, se dirigió a la humanidad con una siniestra profecía: "La inteligencia artificial podría ser lo peor o lo mejor que le ha pasado a la humanidad". No es, ni mucho menos, el único que piensa así.
Pues, desde el punto de vista social, la inteligencia artificial (IA) afecta a las preocupaciones existenciales. El temor fundado a perder el empleo está en primer plano. La propia pérdida de importancia es la mayor fuente de preocupación. Mientras que en el transcurso de la industrialización fueron principalmente los trabajos manuales los que fueron víctimas, el uso de la IA y el aprendizaje automático (ML) amenazan ahora por primera vez los trabajos "inteligentes".
El 80% de los trabajos se transformarán
Según los investigadores de mercado de Forrester, el 80% de los trabajos existentes cambiarán en el transcurso de la digitalización. Al mismo tiempo, el 13% de los nuevos puestos de trabajo creados gracias a la automatización se verán compensados por alrededor del 30% de los puestos perdidos. El mayor potencial de cambio se encuentra en el sector del transporte y la logística. El trabajo humano puede ser fácilmente sustituido por la inteligencia de las máquinas. En un futuro próximo, los conductores de camiones, autobuses o tranvías pueden enfrentarse a la competencia de los vehículos autónomos. Y los colegas robots apoyarán a sus homólogos humanos en la fábrica inteligente. Ya en la actualidad, debido al creciente comercio online, numerosas empresas de transporte y logística confían cada vez más en los robots en el almacén para realizar el mal pagado y duro trabajo sin objeciones.
Además de estos sistemas de transporte sin conductor, robots de picking y pinzas móviles, los robots de servicio están encontrando aplicación en el entorno médico. A los robots de enfermería se suman ya los asistentes médicos robóticos y los robots quirúrgicos. Los robots domésticos, ya sea para el césped inglés, la piscina sin algas o los cristales brillantes de las ventanas, gozan de una popularidad creciente. Las profesiones de la industria y los servicios relacionados con la empresa también figuran en la lista de profesiones de alto riesgo. Por ejemplo, gracias al aprendizaje automático o a los sistemas de autoaprendizaje, las solicitudes de seguros o las declaraciones de impuestos pronto podrán presentarse, comprobarse y optimizarse de forma totalmente automática, sin ninguna intervención humana.
Ni asesino de empleos ni panacea
La inteligencia artificial no es ni un asesino de empleos ni una panacea, pero tiene cualidades positivas. Porque los asistentes personales virtuales basados en IA y otros tipos de voz o chatbots pueden mejorar el rendimiento de los empleados de muchas empresas. Esta es otra de las razones por las que la IA se abre paso cada vez más en nuestro mundo laboral. La firma de análisis Gartner predice que el 70% de las empresas apoyarán la productividad de sus empleados integrando la IA en el lugar de trabajo para 2021.
La interacción por voz como motor de ingresos
La mayoría de los investigadores y analistas de mercado coinciden en que la interacción por voz, en particular, ganará en importancia. Las aplicaciones apoyadas por la IA en el lugar de trabajo se encuentran ahora principalmente en las herramientas de colaboración. Además de los chatbots, que son actualmente la aplicación de IA más extendida en las empresas alemanas, la tecnología se utiliza cada vez más en las herramientas de reuniones. Como ayudas a la traducción automática, los chats y las conversaciones de audio ya se pueden transcribir y traducir en tiempo real, las notas se pueden registrar en tiempo real, guardar como grabación y enviarlas a los participantes. Pero la clasificación y generación automática de resúmenes de reuniones según temas específicos ya no es una novedad. Además, los asistentes de reuniones virtuales ya invitan a los participantes a una sesión, aseguran su participación, inician la reunión, la graban y la vuelven a finalizar. La información de acceso público también puede mostrarse y recuperarse directamente en la reunión.
Las interfaces hombre-máquina van camino de ser cada vez más eficientes y, por tanto, de convertirse en una herramienta importante en el trabajo diario de las personas. Las interfaces de usuario conversacionales, especialmente las versiones activadas por voz, han experimentado un fuerte aumento en la adopción por parte de los consumidores en los últimos años, debido a las mejoras en el procesamiento y la comprensión del lenguaje natural.
Según un estudio de la consultora KPMG, más de la mitad de los usuarios finales encuestados (58%) preferirían comunicarse con un chatbot que esperar 15 minutos. La velocidad y la accesibilidad se consideran aquí criterios de aceptación importantes. Con el avance del desarrollo de las tecnologías apoyadas por la IA, se abren así nuevas vías y medios para optimizar la experiencia del cliente en las respectivas interfaces.
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Comentario: La inteligencia artificial y el manto de silencio
¿Salvación? ¿Oracle? ¿Panacea? ¿Asesino de empleos? La inteligencia artificial se envuelve en muchos mantos, también en el manto del silencio. A pesar de, o quizás precisamente por, el bombo y platillo propagado por los medios de comunicación, esta prometedora tecnología parece demasiado compleja, demasiado versátil y, sobre todo, demasiado opaca. Se espera demasiado, se promete demasiado y se realiza demasiado poco. Y el hecho de que estos sistemas de IA que actúan de forma autónoma deban parecer humanos, además de todo lo demás, no es un pensamiento agradable para muchas personas. El miedo a una superioridad hecha por uno mismo es demasiado grande.
¿Pero qué se esconde tras el manto de silencio? ¿Es una incapacidad política para educar a la sociedad sobre las nuevas tecnologías? ¿O es simplemente un alarmismo? El hecho es: nadie está protegido por esta ignorancia. Hay una necesidad urgente de educación por parte de los políticos, los medios de comunicación y las empresas. La estrategia de IA del gobierno alemán fue un paso en la dirección correcta el año pasado. Lamentablemente, hasta ahora no ha dado en el clavo.
Optimizar la atención al cliente
Las empresas también ven un gran potencial en este aspecto: casi todas las empresas (el 90 %) ven la oportunidad de utilizar la inteligencia artificial precisamente en la interfaz con el cliente. Especialmente en tiempos de digitalización, en los que la fidelidad de los clientes puede decidir la existencia de las empresas, las soluciones apoyadas por la IA en la comunicación con los clientes pueden aportar la ventaja decisiva. La IA ayuda a las empresas a ofrecer más eficazmente recomendaciones predictivas y, sobre todo, la individualidad que exigen los clientes. Por ejemplo, los robots de software que susurran proporcionan a los agentes de los centros de contacto información específica sobre el cliente durante las conversaciones. Y si las cosas no van muy bien con un cliente, un sistema basado en la IA reconoce el estado de ánimo del cliente a través de los llamados "análisis de estado de ánimo y enfado" y puede dar prioridad al cliente o pasarlo a un colega humano. Para las empresas, la atención se centra claramente en una tramitación más rápida de las consultas de los clientes y, por tanto, en una mayor fidelización de los mismos. Además de aumentar la productividad de los empleados, otros beneficios empresariales de las soluciones inteligentes incluyen nuevas oportunidades de productos o ventas, más transparencia y, fundamentalmente, una reducción de los costes y las horas de trabajo.
Dificultades para hacer negocios con la IA&ML
Sin embargo, muchas empresas aún carecen de los conocimientos necesarios para aprovechar plenamente las ventajas de la inteligencia artificial y el aprendizaje automático. Según nuestro panel de IT BUSINESS, los revendedores de TIC ven los mayores desafíos en -irónicamente- la falta de personal humano cualificado. Otros obstáculos son los productos y soluciones aún no desarrollados, así como la falta de realismo. Especialmente para las pequeñas y medianas empresas (PYME), la IA y el ML siguen siendo términos abstractos. Exigen una mayor labor educativa por parte de los proveedores de IA en cuanto a su uso y aplicación. Además, los revendedores de TIC se quejan de la falta de apoyo de los fabricantes y distribuidores.
Relación simbiótica entre el hombre y la máquina
El hecho es: las aplicaciones empresariales basadas en la IA cambiarán fundamentalmente la relación entre el hombre y la tecnología en el lugar de trabajo, ya sea en la fábrica, en la calle o en la oficina. En el futuro, el lugar de trabajo moderno se definirá por una relación simbiótica entre el hombre y la máquina. Por lo tanto, en la mayoría de los casos, la IA y el ML representan una extensión de las capacidades humanas a partir de hoy, no un reemplazo. Por tanto, la inteligencia artificial no es ni una salvadora ni un robot sin emociones. Para que esto siga siendo así, las empresas, los políticos y la sociedad deben actuar y establecer pautas éticas y, sobre todo, centradas en el ser humano.
Porque además de un nuevo tipo de trabajo, surgirán nuevos procesos empresariales e incluso mercados completamente nuevos. Todas aquellas empresas que no se ocupen específicamente de la IA a medio plazo tendrán cada vez más dificultades para mantener o alcanzar la eficiencia y la orientación al cliente necesarias para competir. La IA es comparable a la automatización en la producción: aquellos que no utilicen las tecnologías existentes para la optimización se quedarán atrás a largo plazo y perderán su competitividad. Por lo tanto, la IA debería ser una parte natural de la estrategia holística de digitalización o transformación de toda empresa.
Nota del autor: Las similitudes con el título del libro del mismo nombre son puramente casuales y no intencionadas.
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