Amazon Web Services se desconecta

Amazon Web Services ha anunciado cuatro nuevas funciones de contenedores en su conferencia online "AWS re:Invent 2020", una de las cuales se pondrá a disposición de la comunidad de código abierto. Además, Andy Jassy anunció en su keynote cinco nuevas funcionalidades para Amazon Connect, que da soporte a los centros de llamadas.

Cuatro nuevas funcionalidades están diseñadas para facilitar aún más a los clientes la implantación, el despliegue y la gestión de sus aplicaciones en contenedores. Amazon Elastic Container Service (ECS) Anywhere permite a los clientes ejecutar Amazon ECS en sus centros de datos, en las instalaciones. Con Amazon Elastic Kubernetes Service (EKS) Anywhere, deberían poder hacer lo mismo con los clústeres de Kubernetes.

El servicio EKS, un paquete de software instalable, funciona en cualquier infraestructura (bare metal, VMware vSphere o máquinas virtuales en la nube) y proporciona a los clientes herramientas de gestión automatizada para Kubernetes que han sido optimizadas para simplificar la instalación de clústeres, dijo AWS. Esto incluye la configuración, las actualizaciones, las copias de seguridad y la recuperación. EKS Anywhere disfruta de un soporte completo de AWS, eliminando el obstáculo de configurar y soportar múltiples herramientas de código abierto para el uso de contenedores. Con la consola EKS, el administrador lleva un control de todos los clusters, que, como se ha mencionado, pueden funcionar en cualquier lugar.

El jefe de AWS, Andy Jassy, necesita un replanteamiento: los entornos de nube sin defectos son escasos y distantes entre sí: el mercado híbrido y multicloud es el futuro.

Amazon EKS Anywhere utiliza Amazon EKS Distro, una distribución de Kubernetes de código abierto que tiene como objetivo permitir a los clientes crear clústeres consistentes basados en las mejores prácticas de Amazon EKS (como las últimas actualizaciones de software y parches de seguridad avanzados). Según el responsable de AWS, Deepak Singh, las tres funciones Anywhere deberían estar disponibles en la primera mitad de 2021. También funcionarán abiertamente en aparatos anteriores y nuevos de la familia de hardware de Outposts. Esto tiene sentido porque, al fin y al cabo, los dispositivos de Outposts se encuentran en los centros de datos locales de los clientes.

AWS Proton y ECR

AWS Proton es un nuevo servicio diseñado para automatizar y además desarrollar y desplegar aplicaciones en contenedores y sin servidor (microservicios, etc.). Proton está disponible en primicia. Hablando de serverless, AWS Lambda se facturará por milisegundos en lugar de por 100 milisegundos en el futuro, según los detalles que el CEO Andy Jassy dio en su keynote. Se espera que este cambio ayude a los clientes a ahorrar hasta un 70% en comisiones. Además, Lambda soportará contenedores para permitir flujos de trabajo continuos.

Amazon Elastic Container Registry Public (Amazon ECR Public) pretende ofrecer a los desarrolladores una forma altamente disponible de compartir y desplegar software de contenedores de forma pública. Se dice que Amazon ECR Public se integra perfectamente con servicios como AWS Fargate, Amazon ECR y AWS Marketplace para facilitar a los clientes de AWS el uso de software de contenedores de distribución pública. Además, se dice que una nueva oferta web llamada "Amazon ECR Public Gallery" permite a los clientes tanto buscar imágenes de contenedores públicos como ver los detalles proporcionados por los desarrolladores y extraer comandos, todo ello sin tener que iniciar sesión en la consola de AWS. Amazon ECR Public está disponible de inmediato, dice AWS.

Comentario

Los clientes quieren diversidad

El lanzamiento de "ECS Anywhere" y "EKS Anywhere" muestra claramente que AWS no podrá crecer más limitándose a servicios sólo online. El mercado de la nube se está centrando en la nube híbrida y los entornos multi-nube; el proverbial centro de datos muerto en las instalaciones del cliente sigue vivo. El futuro está en los servicios de infraestructura gestionados, como ejemplifican Oracle con Dedicated Region [email protected] e IBM con la fundación de su división "NewCo". AWS también se está acercando a sus clientes con las ofertas anunciadas fuera de línea: En el futuro, no sólo querrá vender más hardware, como también se anunció durante AWS re:Invent 2020, sino que dirá adiós -al menos un poco- al negocio de SaaS puro.

El call center en la nube

AWS Connect lleva unos años apoyando a los empleados de los call centers en sus interacciones con los clientes. Connect es un servicio altamente escalable que puede soportar hasta diez mil agentes simultáneamente. Ahora AWS está uniendo el aprendizaje automático y los centros de llamadas. El CEO Andy Jassy anunció en su keynote cinco nuevas funciones basadas en Machine Learning para Amazon Connect con el fin de ayudar a los agentes de atención al cliente a crear interacciones más personalizadas, eficientes y efectivas con los clientes:

  • Amazon Connect Wisdom (disponible en vista previa) está diseñado para proporcionar a los agentes de los centros de contacto la información en tiempo real que necesitan para resolver problemas. Este conocimiento puede provenir de las preguntas frecuentes internas o de terceros, artículos de ayuda, PDFs, etc. Puede existir en sistemas orientados a servicios como Salesforce, un socio de AWS o ServiceNow. De hecho, esta función recuerda a Salesforce Customer 360 por su carácter general. Además, "Wisdom" puede reconocer el habla, como la frase "llegó rota", e invocar inmediatamente los pasos necesarios para proporcionar un reemplazo. Mientras el cliente sigue hablando, el agente puede iniciar una búsqueda basada en texto con apoyo de ML. Por ejemplo, quiere saber hasta cuándo es válido el periodo de garantía del artículo en cuestión. La respuesta se proporciona con un enlace para que el agente pueda profundizar en la cuestión.

Perfiles de cliente de Amazon Connect (disponible ya) proporciona a los agentes del centro de llamadas un perfil unificado de sus clientes, lo que les permite ofrecer un servicio más personalizado. Esta información suele estar repartida en múltiples aplicaciones y bases de datos, atascada en el comercio electrónico o en los sistemas de CRM y de servicios. A veces, los agentes tienen que buscar en hasta diez bases de datos para obtener toda la información sobre un cliente, como los datos de contacto, el número de cliente, el historial de compras y servicios, los datos de pago y, por último, el estado de una solicitud de ayuda. El agente puede, por ejemplo, descubrir varias solicitudes paralelas del cliente que pueden ser contradictorias o combinarse. "Perfiles de clientes" es compatible con el SDK y la API de AWS Connect. Esto permite a los usuarios utilizar las interfaces preconfiguradas para Marketo, Salesforce. ServiceNow y Zendesk directamente desde la consola de AWS.Con Lente de contacto en tiempo real para Amazon Connect (disponible ya), los administradores de los centros de contacto pueden evaluar mejor las interacciones con los clientes y responder en consecuencia en tiempo real. Contact Lens se anunció en 2019, pero los clientes también han pedido la capacidad en tiempo real. Contact Lens proporciona ahora al agente no sólo una transcripción de la conversación durante la llamada, sino también un análisis de sentimientos. Es decir, la transcripción capta (y muestra) si la persona de la llamada parece molesta, preocupada o divertida, incluso puede utilizar la ironía. La transcripción, mostrada en tiempo real, puede ayudar al agente a identificar, eliminar o evitar malentendidos mientras la conversación sigue su curso. Los responsables de los agentes preocupados por la protección de la marca corporativa pueden crear reglas por las que se activen acciones y notificaciones cuando se detecten palabras clave o un aumento del volumen. Esto incluye el reenvío de la llamada y la transcripción asociada al gestor o a otro agente que pueda tener más experiencia. El cliente no tiene que repetir nada de lo que ya ha dicho a raíz de este "cambio volante".

Amazon Connect Tasks facilita la generación y finalización de tareas.

  • Amazon Connect Tasks (disponible ya) automatiza, rastrea y gestiona las tareas de los agentes de atención al cliente y se dice que los hace hasta un 30% más productivos. Por ejemplo, cuando un agente de una compañía de seguros recibe un siniestro para gestionar, puede seguir un guión. Pero los agentes suelen guiarse por su memoria o por notas manuscritas debido a la falta de tiempo, lo que provoca errores: Puede ocurrir que se pase por alto un paso importante. Los conectores de Tareas se vinculan a Salesforce, ServiceNow y Zendesk, y las interfaces se vinculan a los desarrollos internos. Con Tareas, los gestores pueden delegar tareas a los agentes disponibles y adecuados. Los agentes reciben las tareas en la interfaz de Connect a la que están acostumbrados. La tarea cuenta con enlaces a las aplicaciones necesarias. Pueden crear sus propias tareas y hacer un seguimiento de las mismas para su propio flujo de trabajo, por ejemplo, en caso de enfermedad o baja. Los gestores también pueden establecer tareas que no requieran la participación de los agentes, como las notificaciones a los clientes de que su reclamación ha sido procesada.

La autenticación mediante el reconocimiento de voz con AWS Connect Voice ID puede incluirse como una capa adicional de seguridad en el proceso de reconocimiento de llamadas sin necesidad de un agente. La persona que llama se autentifica a sí misma

  • Amazon Connect Voice ID (disponible en vista previa) autentifica a las personas que llaman en tiempo real basándose en análisis de voz con tecnología ML. Esto significa que, tras unas pocas palabras, el sistema entrenado puede reconocer a la persona que llama y convocar automáticamente su perfil de cliente, incluido el historial, en la pantalla del agente. Así se evitan preguntas personales como la dirección y la fecha de nacimiento, que favorecen los intentos de fraude, por ejemplo en bancos, compañías de seguros u oficinas de asistencia social. En la primera llamada, el sistema genera una huella vocal digital en tiempo real, que se compara con la de la segunda llamada. Al hacerlo, se aplica una cuota mínima de precisión del sistema, que debe alcanzarse. Si esta cuota no se alcanza en la segunda llamada, un agente puede hacer preguntas adicionales para verificar o transferir la llamada directamente a un experto en fraude. Esta selección rápida basada en la voz debería hacer que los agentes sean más productivos, un aspecto importante para los centros de llamadas orientados a los beneficios.

Por lo tanto, no es necesario que el usuario se ponga en contacto con la empresa.

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